ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η εξυπηρέτηση πελατών, είναι μια
στρατηγική πελατοκεντρική προσέγγιση που οδηγεί στον εντοπισμό την προσέλκυση
και τη δημιουργία διαχρονικά πιστών πελατών μέσα από ένα ολοκληρωμένο
σύστημα διαχείρισης της διαπροσωπικής
σχέσης μαζί τους.
Έρευνες έχουν δείξει ότι: Η εικόνα
της επιχείρησης εξαρτάται κατά 70% από τα πρώτα στελέχη κατά 20% απο τους
προϊσταμένους και 10% από τους ανώτερους Διευθυντές.
Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά όχι μόνο
καταναλωτές ή χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας αλλά και πελάτες / συνεργάτες
μίας εταιρείας.
Ανάπτυξη προγράμματος εξυπηρέτησης πελατών:
Μετατρέπουμε τα παράπονα σε
ευκαιρίες.
Παραδεχόμαστε τα λάθη μας.
Κατανοούμε τα συναισθήματα του
πελάτη.
Μαθαίνουμε να ζητάμε συγγνώμη.
Ακούμε συλλέγουμε πληροφορίες.
Καταλαβαίνουμε τον άνθρωπο και το
πρόβλημα του.
Αναλαμβάνουμε δράση.
Πληροφορούμε τον πελάτη για τις
ενέργειες μας.
Διατηρούμε την ψυχραιμία μας. Ποτέ
δεν φτάνουμε στα άκρα.
Αντιδρούμε αποτελεσματικά στα
παράπονα.
Η ικανοποίηση του πελάτη
διπλασιάζεται όταν ο οργανισμός έχει πρότυπα ανταπόκρισης στα παράπονα.
Στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών το
35% των στελεχών ασχολείται με τη διόρθωση λαθών.
Στους οργανισμούς με στρατηγική
διατήρησης πελατών, το 56% των στελεχών δήλωσαν ότι οι διευθυντές αφιέρωσαν
χρόνο για να ακούσουν τον πελάτη και να
μιλήσουν μαζί του, ενώ σε οργανισμούς χωρίς αυτή τη στρατηγική, το ποσοστό
φτάνει μόλις το 28%.