Γιατί
μας τηλεφωνούν οι πελάτες
1. Γιατί έχουν κάποιο πρόβλημα: Στην περίπτωση που το πρόβλημά είναι τόσο μεγάλο
για να μας τηλεφωνήσουν, έχουμε να κάνουμε με μια δύσκολη περίπτωση, την οποία
πρέπει να χειριστούμε προσεκτικά.
2. Για να ζητήσουν πληροφορίες: Η περίπτωση αυτή δε δημιουργεί προβλήματα εκτός από μια
γρήγορη και σαφή απάντηση. Ο τρόπος που θα απαντήσουμε θα είναι καθοριστικός
για την εικόνα που σχημάτισε το άτομό μας και την Εταιρία μας.
3. Για να δώσουν μια παραγγελία: Ευνοϊκή περίπτωση υπό την προϋπόθεση ότι η
παραγγελία είναι σημαντική. Πρόκειται συνήθως για σημαντικές ή ασήμαντες
λεπτομέρειες ή κάτι που έχει ξεχαστεί ή λείπει στην παράδοση του προϊόντος. Η
παραγγελία αυτή καταλήγει να είναι περιορισμένη και κατεπείγουσα.
4. Για να μας ευχαριστήσουν: Είναι θετικοί οι λόγοι που μας τηλεφωνούν. Θέλουν να
μας ευχαριστήσουν γιατί η τελευταία παράδοση τους άφησε απόλυτα ικανοποιημένους
ή να μας κάνουν κάποια φιλοφρόνηση.
5. Για να διαμαρτυρηθούν: Μια ήρεμη και ευγενική συνδιάλεξη οδηγεί στην
επίλυση των προβλημάτων. Υπάρχει όμως μια γενική τάση να παραβλέπουμε τις
διαμαρτυρίες, προκαλώντας έτσι αρνητική αντίδραση από την πλευρά του υποψήφιου
πελάτη.