ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Η γνώση της συμπεριφοράς του καταναλωτή είναι μια πολύπλοκή διαδικασία για την οποία απαιτείται η έρευνα και ο προσδιορισμός των παραγόντων που επηρεάζουν την συμπεριφορά τους. Π.χ. άλλη είναι η ιεράρχηση των παραγόντων στις ανεπτυγμένες οικονομίες της δυτικής Ευρώπης και άλλη σε κάποιες της υποανάπτυκτες της Ασίας, άλλη είναι η ιεράρχηση με την θρησκεία, τον πολιτισμό, την παιδεία κ.τ.λ.

Η έρευνα είναι αυτή που θα μας γνωστοποιήσει όλους τους παράγοντες και τις οπτικές γωνίες που επιδρούν στην συμπεριφορά του καταναλωτή η οποία έχει σχέση με τις ανάγκες του για υλικά αγαθά, υπηρεσίες και οργάνωση. Η έρευνα θα έχει ως στόχο να αντιμετωπίσει τον Ο καταναλωτής θα ερευνηθεί ως προς την συμπεριφορά του από κάθε πλευρά, οικονομική, κοινωνική πολιτιστική κ.τ.λ.  Η πολύπλευρη έρευνα του καταναλωτή θα δείξει στην επιχείρηση τον δρόμο για τον τρόπο κάλυψης των αναγκών του ή ακόμα την δημιουργία νέων αναγκών. Διαφορετικά βλέπει το προϊόν ο καταναλωτής και διαφορετικά οι κατασκευαστές. Οι Μάρκετερς πραγματοποιούν, βοηθούν, μελετούν τις διαδικασίες της έρευνας αγοράς και των αποτελεσμάτων της. Εργαλεία που βοηθούν τις αποφάσεις τους είναι η μέτρηση στάσεων από την ψυχολογία, η δειγματοληψία με την επιστήμη της στατιστικής κ.λ.π. Με τα στοιχεία της ερευνάς, ο υπεύθυνος Μάρκετερ της επιχείρησης πρέπει να τα συνδυάσουν ώστε να πάρουν τις καλύτερες αποφάσεις για την ανάπτυξη και προώθηση του προϊόντος στην αγορά.

Προσδιορισμός των παραγόντων

Η συμπεριφορά του καταναλωτή επηρεάζεται από  τους εξής παράγοντές:

• εσωτερικούς παράγοντες
• εξωτερικούς παράγοντες

Οι εσωτερικοί παράγοντες προέρχονται από τον εσωτερικό κόσμο του ανθρώπου και ονομάζονται και ατομικοί παράγοντες. Αυτοί διακρίνονται στους φυσιολογικούς και στους ψυχολογικούς οι οποίοι δημιουργούνται από την υπόσταση και την δομή του ανθρώπου. Η προσωπικότητα, η μνήμη, η ψυχολογία και άλλες λειτουργίες του ανθρώπου σε συνδυασμό με την μάθηση και την γνώση δημιουργούν την μοναδικότητα της συμπεριφοράς του κάθε καταναλωτή.

Οι εξωτερικοί παράγοντες προέρχονται από το περιβάλλον/χώρο του κάθε ατόμου. Οι παράγοντες είναι:

• Φυσικός παράγοντας (το περιβάλλον)
• Κοινωνικός παράγοντας
• Πολιτιστικός παράγοντας

Ανάλογα με τους παράγοντες και τα ερεθίσματα που έχουν οι καταναλωτές στην συμπεριφορά τους οι Μάρκετερς πρέπει να απαντήσουν στα εξής ερωτήματα:

1. Πως επηρεάζει το κοινωνικό, πολιτιστικό, προσωπικό, και ψυχολογικό υπόβαθρό του υποψήφιου πελάτη την αγοραστική συμπεριφορά του;
2. Ποια διαδικασία ακολουθεί ο καταναλωτής για να πάρει τις αγοραστικές του αποφάσεις;

Οι Μάρκετερς πρέπει να αναλύσουν τους παράγοντες συμπεριφοράς σε σχέση με το προϊόν ή την υπηρεσία που πρόκειται να αναπτυχθεί και να προωθηθεί από την επιχείρηση προς τον καταναλωτή/πελάτη. Mετά την ανάλυση ακολουθεί η δημιουργία προτύπων συμπεριφοράς (προτυποποίηση των παραγόντων. Τέλος ολοκληρώνεται η εικόνα για την συμπεριφορά του καταναλωτή σχετικά με το προϊόν ή υπηρεσία, για το τι τον επηρεάζει και πόσο, και για το ποια είναι η διαδικασία αγοράς την οποία ακολουθεί.   

Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Η επικοινωνία έχει ιδιαίτερη σημασία για την αποτελεσματική λήψη αποφάσεων, τη λειτουργία των ομάδων και την ηγεσία της επιχείρησης.

• Καθορίζουν οι επιχειρήσεις/οργανώσεις το είδος, το περιεχόμενο, τη ροή της επικοινωνίας ή συμβαίνει το αντίστροφο;
• Το επικοινωνείν προϋποθέτει το οργανώνειν και το αντίστροφο: «η δομή, η έκταση και οι σκοποί μιας οργάνωσης καθορίζονται σχεδόν αποκλειστικά από τις τεχνικές επικοινωνίας»
• Eδραίωση των δομών γραφειοκρατικοποίησης με στόχο την αποτελεσματικότητα, την αύξηση της απόδοσης, τη δημιουργία ενός αισθήματος «τάξης», και νομιμοποίησης των ακολουθούμενων πρακτικών (ιεράρχηση της εξουσίας)
• Έμφαση στο γραπτό λόγο
• Οι επιχειρήσεις ενδιαφέρονται να χαρτογραφήσουν τα δίκτυα επικοινωνίας και συγχρόνως να μελετήσουν τη διαδικασία συμμετοχής των ατόμων σ’ αυτά. 

Η χρήση νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις έχει επιφέρει σημαντικές αλλαγές στο πρότυπο της επιχειρησιακής επικοινωνίας απαιτούν υψηλότερο επίπεδο γενικών γνώσεων και μεγαλύτερη εξειδίκευση.

Οι επικοινωνιολόγοι εστιάζουν στις τεχνικές επιβολής απόψεων και πειθούς που θα έπρεπε να επιδιώξει να εξασφαλίσει ο πομπός (μαζικός επικοινωνητής) έναντι του δέκτη (διάφορες κατηγορίες κοινού) και πληροφορούν την επιχείρηση.
ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ και ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Επικοινωνία στο πλαίσιο της τυπικής οργάνωσης

• Συνεργασία, συντονισμός, αμφίδρομη ροή πληροφοριών. Απαιτεί κατάλληλες δομές, δίκτυα πληροφοριών, διαδικασίες επικοινωνίας.

-Κάθετη επικοινωνία:
α)Η επικοινωνία από πάνω προς τα κάτω  

• Παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας. Δεν είναι αμφίδρομη. Η μεταφορά των μηνυμάτων γίνεται με μορφή διαταγών, οδηγιών, παρατηρήσεων, ανακοινώσεων, κ.τ.λ. από ανωτέρους σε κατώτερα στελέχη και είναι σχετικά με τον ορισμό καθηκόντων, την εκτέλεσή τους, τις διαδικασίες, τις πολιτικές, κ.τ.λ..
• Πρόβλημα 1: οι υφιστάμενοι αισθάνονται δυσαρηστημένοι και η βελτίωση της εργασίας είναι ανέφικτη.
• Ο λόγος: δεν έχουν την ευκαιρία να στέλνουν μηνύματα σχετικά με τα προβλήματα της εργασίας, να προτείνουν ιδέες για βελτίωση της παραγωγικότητας, να γνωστοποιούν προσωπικές ανάγκες, προβλήματα ή παράπονα.
• Πρόβλημα 2: το μήνυμα αλλοιώνεται περνώντας απ’ όλα τα ιεραρχικά επίπεδα. Λιγότερο κατανοητά στους αποδέκτες.

β)Η επικοινωνία από κάτω προς τα επάνω

• Οι εργαζόμενοι αισθάνονται ικανοποίηση γιατί μεταβιβάζουν αυτά που θέλουν.
• Οι προϊστάμενοι ελέγχουν την τύχη των δικό τους μηνυμάτων και γνωρίζουν την κατάσταση του χώρου που προΐστανται.

-Οριζόντια επικοινωνία

Επικοινωνία εργαζομένων σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης στο ίδιο όμως επίπεδο ιεράρχησης.

Αρνητικός παράγοντας----> ο ανταγωνισμός των προισταμένων,----> η μυστικότητα και η περιχαράκωση----> αρνητικές συνέπειες στην συνεργασία, στον συντονισμό και στο κοινωνικό κλίμα.

Βασικά εμπόδια επικοινωνίας

• Φυσιολογικά
• Ψυχοσυγκινησιακά (διάθεση, προκατάληψη, συναισθήματα)
• Περιβαλλοντικά
• Ασαφείς στόχοι
• Μη σωστά μηνύματα, την ευθύνη την έχει ο πομπός που ατα διαμορφώνει (ασάφεια, μη ακρίβεια,, έλλειψη πληρότητας, περιεκτηκότητας, συντομίας, κ.τ.λ.)
• Κακή επιλογή χρόνου και χώρου, π.χ. ο προιστάμενος δεν ακούει το προσωπικό πρόβλημα του υφισταμένου του όταν ο ίδιος έχει καθυστερήσει στο διοικητικό συμβούλιο.
• Κακή επιλογή τρόπου και μέσου:

                Τρόπος: γραπτή – προφορική – οπτική επικοινωνία 

                Μέσα: λόγος – τόνος – σώμα – τηλέφωνο κ.τ.λ.

• Έλλειψη ενδιαφέροντος / απροσεξία
• Βιαστικά συμπεράσματα (συνήθως λόγω έλλειψης χρόνουκαι μη ολοκλήρωσης του μηνύματος από τον πομπό)
• Προδιάθεση/προκατάληψη π.χ. προτάσεις εργαζομένων για βελτιώσεις να απορρίπτονται με την προκατάληψη ότι ενεργούν πάντα εις βάρος της επιχείρησης.
• Υπερευαισθησία σε ορισμένες λέξεις, φράσεις, γεγονότα, και να χάνουν το νόημα.
• Διαφορετικές αντιλήψεις, κάθε άνθρωπος έχει τις δικές του εμπειρίες, γνώσεις, αξίες, ανάγκες, επιθυμίες.
• Σχέσεις μεταξύ πομπού – δέκτη
• Δομές/ διαδικασία π.χ. γραφειοκρατία.
• Υπερφόρτωση
• Κλίμα/παιδεία π.χ. καχυποψία, έλλειψη ελευθερίαςέκφρασης, έλλειψη σεβασμού περιορισμό επικοινωνίας
• Κώδικές π.χ. ορολογίες επαγγελμάτων γιατρού π.χ. κέρδος διαφορετική σημασία για την εργάτη από τον επιχειρηματία.

Τρόποι αντιμετώπισης των εμποδίων στην επικοινωνία

• Βελτίωση του μηνύματος από τον πομπό

               α)Σαφήνεια – ακρίβεια
               β)Πληρότητα

               γ)Περιεκτικότητα – συντομία

• Αποτελεσματική ακρόαση από τον δέκτη

               α)Παθητική ακρόαση (εξάλειψη θορύβων, συγκέντρωση προσοχής στον δέκτη, οπτική επαφή και νεύματα, έλεγχο προκαταλήψεων)
               β)Ενεργητική ακρόαση (ερωτήσεις, ενθάρρυνση, έλεγχο, ευσυναίσθηση)    

Κανάλια επικοινωνίας στην επιχείρηση

Βασικοί τρόποι επικοινωνίας: τακτικές συναντήσεις προϊσταμένων υφισταμένων, επιστολές, κουτιά παραπόνων, προτάσεων υποδείξεων, διάφορα έντυπα, έρευνες γνωμών και ικανοποίησης των εργαζομένων, οργανώσεις εργαζομένων.

Διαδικασία της επικοινωνίας

Διαδικασία της επικοινωνίας

Επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και νοήματα από ένα άνθρωπο σε άλλον.

Διαδικασία της διαπροσωπικής επικοινωνίας

• Ξεκινά από επιθυμία μεταβίβασης μηνύματος (σκέψη, πληροφορία)
• Ο πομπός κωδικοποιεί το μήνυμα (λέξεις, σύμβολα, κινήσεις)
• Μεταβίβαση μηνύματος μέσα από κανάλια (δίκτυα)
• Ο δέκτης αποκωδικοποιεί, ερμηνεύει, κατανοεί, αισθάνεται
• Επίτευξη επικοινωνίας αφού επηρεάζει τη γνώση, σκέψη, ιδεολογία, αισθήματα, συμπεριφορά
• Αμφίδρομη επικοινωνία. Ο δέκτης γίνετε πομπός και αντίστροφα 

Βασικά στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας

• Η πηγή (πομπός)
• Ο κώδικάς του πομπού – κωδικοποίηση: η διαδικασία με την οποία ο πομπός μετατρέπει αυτό που θέλει να μεταβιβάσει σε ένα νόημαμε την μορφή μηνύματος. Είναι διανοητική διαδικασία (λέξεις, σύμβολά, κινήσεις, οπτική, επαφή, στάσεις του σώματός).
• Μήνυμα: αποτέλεσμα της προηγούμενης διαδικασίας
• Δίκτυα (κανάλια μεταβίβασης): μέσα μεταφοράς μηνύματος στον δέκτη π.χ. ατμόσφαιρα, μέσα τηλεπικοινωνιών.
• Σύλληψη του δέκτη: σύλληψη μηνυμάτων από τον πομπό μέσω συναισθημάτων π.χ. ακοή, όραση, όσφρηση, αφή, γεύση.
• Αποκωδικοποίηση: ο δέκτης με δικό του κώδικα και με διανοητική διεργασία αποκωδικοποιεί το μήνυμα, το μετατρέπει, δηλαδή, σε νόημα δίνοντας σημασία στις λέξεις, τις κινήσεις, ή τα σύμβολα.
• Κατανόηση μηνύματος – αποτέλεσμα: ο δέκτης μετά την αποκωδικοποίηση του μηνύματα πληροφορείται, κατανοεί, αισθάνεται, αλλάζει ιδέες, γνωρίζει κ.τ.λ. πράγμα που είναι βέβαια το αποτέλεσμα της επικοινωνίας.
• Έλεγχος – feed back: τέλος το αποτέλεσμα που έχει επιφέρει το μήνυμα στο δέκτη με την επανάληψη της διαδικασίας μεταφέρεται στον πομπό με τον μηχανισμό ανατροφοδότησης/ελέγχου - feed back.