Η
απειλή του διεθνούς ανταγωνισμού, η ανάγκη για βελτίωση των παρεχομένων
υπηρεσιών με το μικρότερο δυνατό κόστος, η έμφαση στην καλύτερη εξυπηρέτηση του
πελάτη και γενικότερα η προσαρμογή των διαδικασιών και λειτουργιών των
σύγχρονων οργανισμών στις απαιτήσεις, ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη, έχουν
οδηγήσει τους δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς στην έρευνα και εφαρμογή του
πλέον σύγχρονου συστήματος διοίκησης που ονομάζεται Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Weaver,
1995; Gore, 1993). Οι Μικρο Μεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) στην Αμερική, Ιαπωνία και
Ευρώπη που έχουν εφαρμόσει την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας-Total Quality
Management (ή Επιχειρηματική Αριστεία-Business Excellence όπως αλλιώς λέγεται),
έχουν ήδη καταγράψει τα πρώτα σημαντικά οφέλη που προέκυψαν όπως παραγωγή
υψηλότερης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών με χαμηλότερο κόστος, αυξημένη
ικανοποίηση των πελατών, αυξημένη ικανοποίηση του προσωπικού, δημιουργία περισσότερων
καινοτομιών από τον ανταγωνισμό, και γενικότερη βελτίωση της ανταγωνιστικότητάς
τους (General Accounting Office, 1991).
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Σύμφωνα
με τους Sashkin και Kizer (1993), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι το σύγχρονο
σύστημα διοίκησης που αποβλέπει στην αναβάθμιση της ποιότητας και παραγωγικότητας
του οργανισμού, μέσω της συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών του οργανισμού, η
οποία εξασφαλίζει μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη, με την ταυτόχρονη
ενεργοποίηση όλου του ανθρώπινου δυναμικού και το την Walton (1986), ο πελάτης μπορεί να είναι
εξωτερικός ή εσωτερικός. Εξωτερικός πελάτης είναι ο αποδέκτης των προϊόντων και
υπηρεσιών που προσφέρει η ΜΜΕ. Στην περίπτωση μιας ΜΜΕ παροχής εκπαιδευτικών
υπηρεσιών άμεσοι εξωτερικοί «πελάτες» ή αποδέκτες των υπηρεσιών είναι οι
μαθητές που εγγράφονται για συμμετοχή στο πρόγραμμα εκπαίδευσης και
δευτερευόντως, οι γονείς τους. Εσωτερικός πελάτης είναι οποιοσδήποτε
εργαζόμενος-συνεργάτης της ΜΜΕ στην οποία κάποιος άλλος εργαζόμενος του παρέχει
υπηρεσίες ή άλλες διευκολύνσεις για να εκτελέσει αποτελεσματικά την εργασία
του. Στην περίπτωση της ΜΜΕ παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών, το Διοικητικό
Συμβούλιο μπορεί να θεωρηθεί ως ο «εσωτερικός πελάτης» του Καθηγητή ο οποίος
προμηθεύει τα στοιχεία των διδακτικών ενοτήτων που του ζητήθηκαν από το
Διοικητικό Συμβούλιο (Murgatroyd and Morgan,1993). Η ΜΜΕ είναι απαραίτητο σε
συνεχή βάση να μετρά τη γνώμη και τις απόψεις των πελατών -εξωτερικών και
εσωτερικών- σχετικά με την ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών και την εν γένει
λειτουργία της. Στη συνέχεια, αφού επεξεργασθεί τα δεδομένα της έρευνας, εξάγει
τα συμπεράσματά της βάσει των οποίων σχεδιάζει και υλοποιεί προγράμματα
βελτίωσης της λειτουργίας της, προσαρμόζοντας τις προσφερόμενες υπηρεσίες στις
απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών του.
Δέσμευση της Ηγεσίας του Οργανισμού
Η
ηγεσία (δηλ. το άτομο ή τα άτομα που διοικούν τη ΜΜΕ και λαμβάνουν όλες τις
αποφάσεις) είναι αυτή που δημιουργεί την στρατηγική της ΜΜΕ, αναθέτει
καθήκοντα, οργανώνει την παραγωγή, επιβραβεύει το προσωπικό, διαχειρίζεται τους
πόρους της ΜΜΕ (τεχνολογία, πληροφόρηση, υποδομές, εξοπλισμός, οικονομικά
δεδομένα), ελέγχει και αξιολογεί τα αποτελέσματα και παρεμβαίνει διορθωτικά.
Συνεπώς, η ηγεσία έχει τον κυρίαρχο ρόλο στην τωρινή και μελλοντική πορεία της
ΜΜΕ και είναι υπεύθυνη για την επιβίωση και περαιτέρω ανάπτυξη της ΜΜΕ.
Η
ηγεσία της ΜΜΕ θα πρέπει να επιδείξει μία δέσμευση απέναντι στον νέο τρόπο
διοίκησης και ανάπτυξης των οργανισμών και επιχειρήσεων, δηλαδή στις αρχές της
Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και ιδιαίτερα στην εφαρμογή της έννοιας της
Ποιότητας μέσα στον οργανισμό. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να πείσει το προσωπικό
ότι δεν ενοχλείται από τις αλλαγές που θα προκύψουν ως αποτέλεσμα της εφαρμογής
του νέου συστήματος διοίκησης αλλά είναι έτοιμη να συμμετέχει ενεργά στην
διαδικασία υλοποίησης. Εξάλλου χωρίς την δέσμευση, την αποφασιστικότητα και την
συμμετοχή της ηγεσίας της ΜΜΕ στην υλοποίηση προγραμμάτων ποιότητας, το
προσωπικό της ΜΜΕ δεν μπορεί να πετύχει την αναδιοργάνωσή της σύμφωνα με τις
αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η δέσμευση της ηγεσίας θα πρέπει συνεχώς
να αποδεικνύεται στην πράξη. Σε όλες τις συνεδριάσεις του Διοικητικού Συμβουλίου
της ΜΜΕ καθώς και σε όλες τις δραστηριότητες των ανωτέρων και ανωτάτων στελεχών
της, η ποιότητα θα πρέπει να αποτελεί το πρώτο ζήτημα. Με αυτό το τρόπο η
ηγεσία του οργανισμού θα είναι σε θέση να πείσει τους πελάτες της και το
ευρύτερο κοινωνικό σύνολο για την απόφασή της να παραμένει σταθερή στις αρχές
της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Ikezawa, 1993).
Προτείνεται
επίσης η δημιουργία ενός Συμβουλίου Ποιότητας το οποίο θα έχει ως σκοπό τον σχεδιασμό,
την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της πορείας των στρατηγικών υλοποίησης των
αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Σε αντίθετη περίπτωση η εφαρμογή του από
ορισμένα μέλη του προσωπικού ή τμήματα θα είναι χωρίς αποτελεσματικότητα και
μακροπρόθεσμα οφέλη.
Συνεχής Βελτίωση των Διαδικασιών
Άλλη
θεμελιώδης αρχή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι η συνεχής βελτίωση των
διαδικασιών της
ΜΜΕ
με δύο στόχους:
(α)
την αποτελεσματικότερη εξεύρεση και ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, και
(β)
τη μείωση του κόστους της λειτουργίας της ΜΜΕ.
Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών
πραγματοποιείται με την ενεργοποίηση και την συμμετοχή όλου του προσωπικού το οποίο
χρησιμοποιεί σύγχρονες τεχνικές και εργαλεία λύσης προ- βλημάτων και λήψης
αποφάσεων (Scholtes, 1988). Ο Κύκλος Deming είναι η τεχνική βάσει της οποίας
επιτυγχάνεται η συνεχής βελτίωσητων διαδικασιών και περιλαμβάνει τα επόμενα τέσσερα
στάδια:
(1)
Σχεδιασμός και προγραμματισμός της νέας διαδικασίας
(2)
Εφαρμογή της νέας διαδικασίας
(3)
Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων
(4)
Τυποποίηση, θεσμοθέτηση και συνεχής βελτίωση της νέας διαδικασίας.
Η
ομαδική εργασία και η επικοινωνία, τόσο μεταξύ των στελεχών όσο και μεταξύ των
Διευθύνσεων ή Τμημάτων της ΜΜΕ, η υποκίνηση, η συνεχής επιμόρφωση και
επιβράβευση του προσωπικού που συμμετέχει από την ηγεσία καθώς και η διοίκηση
της ΜΜΕ βασισμένη σε πραγματικά στοιχεία / δεδομένα, αποτελούν προϋποθέσεις επιτυχίας
των προσπαθειών του προσωπικού για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών.
Ανάπτυξη και Συμμετοχή όλου του
Ανθρώπινου Δυναμικού
Η
πορεία προς τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας εμπεριέχει την έννοια της συλλογικής
προσπάθειας. Το ανθρώπινο δυναμικό
αποτελεί την κινητήριο δύναμη της ΜΜΕ και πρέπει να είναι ικανοποιημένοι από την παρεχόμενη εκπαίδευση και
κατάρτιση, τις αμοιβές και τα οικονομικά κίνητρα και γενικότερα το εργασιακό περιβάλλον.
Η
ανάπτυξη της ομαδικής εργασίας και της επικοινωνίας πραγματοποιείται μέσω των
Κύκλων Ποιότητας. Οι Κύκλοι Ποιότητας εμφανίσθηκαν στην Ιαπωνία και αποτελούν
μία πρακτική για βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας των παρεχομένων
υπηρεσιών μέσω της ανάπτυξης και της ενεργοποίησης του προσωπικού. Είναι ομάδες
5-10 εργαζομένων εκπαιδευμένων σε σύγχρονα εργαλεία και τεχνικές εξεύρεσης,
ανάλυσης και επίλυσης προβλημάτων. Οι ομάδες αυτές συγκεντρώνονται εθελοντικά
και αφού εντοπίσουν αδυναμίες, ελλείψεις, προβλήματα που συνδέονται με την
ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, επιλύουν οριστικά το συγκεκριμένο πρόβλημα.
Πρέπει να σημειωθεί ότι οι Κύκλοι Ποιότητας έχουν ως αρμοδιότητα την βελτίωση
θεμάτων που αφορούν διοικητικές και παραγωγικές διαδικασίες και όχι θέματα
στρατηγικής και πολιτικής του οργανισμού (Crocker, Charney and Chiu, 1984).
Η
υλοποίηση των Κύκλων Ποιότητας προϋποθέτει:
(α)
την στήριξη και την αποφασιστικότητα της ηγεσίας της ΜΜΕ για την εφαρμογή τους
(β)
την εκπαίδευση των μελών της ομάδας σε τεχνικές ομαδικής συνεργασίας και επίλυσης
προβλημάτων
(γ)
την σωστή επιλογή των μελών της ομάδας ανάλογα με το πρόβλημα προς επίλυση
Ανάπτυξη Συνεργασιών
Η
ηγεσία οφείλει να συνάπτει συνεχώς αμοιβαίως επωφελείς συνεργασίες με τους
πελάτες, τους προμηθευτές, τους
ανταγωνιστές, και την τοπική κοινωνία με σκοπό τη διευκόλυνση επίτευξης των στόχων της (European Foundation for Quality Management, 1996).
Κοινωνική Ευθύνη
Η
ΜΜΕ οφείλει να σέβεται και να εξυπηρετεί όχι μόνο τα συμφέροντα των άμεσα
ενδιαφερομένων (stakeholders) και ειδικότερα των πελατών της αλλά και του
ευρύτερου κοινωνικού συνόλου.
Σεβόμενη
την κοινωνία και τις αξίες της, η ΜΜΕ διασφαλίζει την υποστήριξη του έργου της
και την περαιτέρω ανάπτυξή της (European
Foundation
for Quality Management, 1996).
Συμπέρασμα
Συμπερασματικά,
η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ή Επιχειρηματική Αριστεία αποτελεί το πλέον
σύγχρονο σύστημα διοίκησης των ΜΜΕ με σκοπό την βελτίωση της ποιότητας των
παρεχομένων υπηρεσιών και της παραγωγικότητάς τους. Αυτή τη στιγμή εφαρμόζεται
στους δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς και επιχειρήσεις της Αμερικής,
Ευρώπης και Ιαπωνίας.
Για
την αποτελεσματική εφαρμογή του απαιτείται η υποστήριξη και δέσμευση της
ηγεσίας της ΜΜΕ και η ενεργή συμμετοχή του προσωπικού. Η συνεχής βελτίωση των
διαδικασιών της ΜΜΕ –θεμελιώδη αρχή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας- έχει ως
αποτέλεσμα την αυξημένη ικανοποίηση του πελάτη και μείωση του κόστους των
παρεχομένων υπηρεσιών.