Η συμβολή της εφαρμογής των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας (ΙSO 9001:2008) στην αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ)

Η συμβολή της εφαρμογής των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας (ΙSO 9001:2008) στην αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ)

Γενικά Χαρακτηριστικά του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Η υιοθέτηση ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System) είναι μια απόφαση στρατηγικής σημασίας για την ΜΜΕ και σχεδιάζεται και εφαρμόζεται σύμφωνα με τις ανάγκες, το σκοπό, τους στόχους και τη στρατηγική της καθώς και το μέγεθος και τη δομή της. Η αποτελεσματική λειτουργία μιας ΜΜΕ προϋποθέτει τον προσδιορισμό και τη διαχείριση πολλών δραστηριοτήτων που αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Ως διεργασία μπορεί να ορισθεί μια δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και υπόκειται σε διαχείριση ώστε να μετατραπούν τα εισερχόμενα (inputs) σε εξερχόμενα (outputs). Οι σύγχρονοι οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτή τη προσέγγιση που είναι γνωστή ως η «προσέγγιση ως διεργασία».

Το ISO 9001:2008 είναι το Διεθνές Πρότυπο Ποιότητας που εκδόθηκε από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης το 2008 και αφορά στις απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιεί το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας μιας ΜΜΕ.

Η ΜΜΕ πρέπει, σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο Ποιότητας (ISO 9001:2008), να καθιερώσει, να τεκμηριώσει, να θέσει σε εφαρμογή, να διατηρεί ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας (ΣΔΠ) και να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του. Ειδικότερα, σύμφωνα με τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (2008), η ΜΜΕ πρέπει:

• Να εντοπίσει τις διεργασίες που χρειάζονται για το ΣΔΠ και την εφαρμογή τους σε όλη την έκταση της ΜΜΕ.

• Να προσδιορίσει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών.

• Να καθορίσει κριτήρια και μεθόδους που χρειάζονται ώστε να εξασφαλίσει ότι τόσο η λειτουργία όσο και ο έλεγχος των διεργασιών αυτών είναι αποτελεσματικά.

• Να εξασφαλίσει τη διαθεσιμότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών αυτών.

• Να παρακολουθεί, να μετρά και να αναλύει τις διεργασίες αυτές.

• Να θέτει σε εφαρμογή δράσεις που είναι απαραίτητες για την επίτευξη προ- σχεδιασμένων αποτελεσμάτων και για τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών αυτών.

Διεργασίες της Επιχείρησης σύμφωνα με το ISO 9001:2008

Παρακάτω παρουσιάζονται ομαδοποιημένες οι διεργασίες μιας επιχείρησης σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο ISO 9001:2008 (Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης, 2008):

• Διεργασίες Διοίκησης

• Διεργασίες Διαχείρισης Πόρων

• Διεργασίες Υλοποίησης του Προϊόντος δηλαδή τις παραγωγικές διεργασίες

• Διεργασίες Μετρήσεων, Ανάλυσης και Βελτίωσης

Αναλυτικότερα, οι τέσσερις παραπάνω διεργασίες μπορεί να αναλυθεί σε επιμέρους διεργασίες, όπως παρουσιάζονται στη συνέχεια:

1) Διεργασίες Διοίκησης

- Προσδιορισμός πολιτικής και στόχων ποιότητας (Η διοίκηση της επιχείρησης δεσμεύεται για την ανάπτυξη και την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και για τη συνεχή βελτίωση της αποτελεσματικότητάς του.

Ειδικότερα, δεσμεύεται για:

(α) την καθιέρωση της πολιτικής και των στόχων για την ποιότητα,

(β) την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των πόρων,

(γ) της γνωστοποίησης στην επιχείρηση της σημασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών, καθώς επίσης των νομικών και των κανονιστικών απαιτήσεων, και 
(δ) την διεξαγωγή, σε προγραμματισμένα διαστήματα, των ανασκοπήσεων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη διοίκηση της επιχείρησης, ώστε να διασφαλίζεται η συνεχής καταλληλότητα, η επάρκεια και η αποτελεσματικότητά του.

2) Διαχείριση Πόρων

- Προσδιορισμός καταλληλότητας του προσωπικού, εξοπλισμού, υποδομής και περιβάλλοντος εργασίας (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να διαθέτει και να διατηρεί τους πόρους και την υποδομή (χώροι εργασίας, κτίρια, εξοπλισμό) που χρειάζονται για να αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και να εφαρμόζει το σύστημα διαχείρισης ποιότητας και να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητά του).

- Εκπαίδευση προσωπικού (Το προσωπικό πρέπει να είναι ικανό με βάση την κατάλληλη μόρφωση, κατάρτιση, δεξιότητες και εμπειρία και να δια- τηρούνται τα κατάλληλα αρχεία κατάρτισης).

3) Διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος

- Προσδιορισμός των φάσεων παραγωγής (Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να αναπτύσσει τις διεργασίες και τους πόρους που χρειάζονται για την υλοποίηση του προϊόντος)

- Παραγγελιοληψία και επικοινωνία με τους πελάτες (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει τις απαιτήσεις των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων για παράδοση του προϊόντος και για ενέργειες μετά την παράδοση, καθώς και τις εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις για το προϊόν. Επίσης, ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να εφαρμόζει αποτελεσματικά μέτρα για την επικοινωνία με τους πελάτες σε σχέση με τις πληροφορίες για το προϊόν, την αναπληροφόρηση από τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των παραπόνων των πελατών).

- Σχεδιασμός και ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών (Ο οργανισμός πρέπει να μελετά και να ελέγχει το σχεδιασμό και την ανάπτυξη του προϊόντος, προσδιορίζοντας:

(α) τα στάδια του σχεδιασμού και της ανάπτυξης,

(β) τις ευθύνες και τις αρμοδιότητες για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη, και

(γ) την ανασκόπηση, την επαλήθευση και την επικύρωση που ενδείκνυται για κάθε στάδιο).

- Προμήθειες πρώτων υλών και υπηρεσιών τρίτων (Ο οργανισμός πρέπει να αξιολογεί και να επιλέγει τους προμηθευτές με βάση την ικανότητά τους να προμηθεύουν προϊόντα σε συμφωνία με τις απαιτήσεις του οργανισμού. Πρέπει να καθιερώνονται τα κριτήρια επιλογής, αξιολόγησης και επαναξιολόγησης τους. Πρέπει, επίσης να διατηρούνται αρχεία των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων).

- Παραγωγή (Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή του προϊόντος και την παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες. Οι ελεγχόμενες συνθήκες πρέπει να περιλαμβάνουν:

(α) τη διαθεσιμότητα των πληροφοριών που περιγράφουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος,

(β) τη διαθεσιμότητα των αναγκαίων οδηγιών εργασίας,

(γ) τη χρήση του κατάλληλου εξοπλισμού,

(δ) τη διαθεσιμότητα και χρήση του εξοπλισμού παρακολούθησης και μέτρησης,

(ε)την υλοποίηση της παρακολούθησης και μέτρησης, και

(στ) την υλοποίηση των δραστηριοτήτων αποδέσμευσης προϊόντος, παράδοσης και εξυπηρέτησης μετά την παράδοση.

- Συντήρηση εξοπλισμού και διακρίβωση των οργάνων

4) Διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης

- Ικανοποίηση των πελατών (Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί τις πληροφορίες τις σχετικές με την αντίληψη των πελατών, όπως οι έρευνες ικανοποίησης των πελατών).

- Εσωτερικές επιθεωρήσεις (Ο οργανισμός πρέπει να διεξάγει, σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, εσωτερικές επιθεωρήσεις για να προσδιορίζει κατά πόσο το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας εφαρμόζεται αποτελεσματικά και συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του Διεθνούς προτύπου).

- Ποιοτικοί έλεγχοι των προϊόντων και των διεργασιών παραγωγής (Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί και να μετρά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ώστε να επαληθεύει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για το προϊόν).

- Χειρισμός ελαττωματικών προϊόντων (Ο οργανισμός πρέπει να διασφαλίζει ότι εντοπίζεται και ελέγχεται το προϊόν, το οποίο δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις ώστε να προβλεφθεί η ακούσια χρήση ή παράδοσή του).

- Ανάλυση αποτελεσμάτων ποιοτικών ελέγχων (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να συλλέγει και να αναλύει δεδομένα για να αποδεικνύει την καταλληλότητα και αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας).

- Επεξεργασία στατιστικών στοιχείων - Διορθωτικές ενέργειες (Ο οργανισμός πρέπει να αναλαμβάνει δράσεις για την εξάλειψη των αιτίων των μη συμμορφώσεων, ώστε να προλαμβάνεται η επανεμφάνισή τους)

- Προληπτικές ενέργειες (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει τις ενέργειες για την εξάλειψη των αιτίων των πιθανών μη συμμορφώσεων, ώστε να προλαμβάνεται η επανεμφάνισή τους)

- Διεργασίες συνεχούς βελτίωσης (Ο οργανισμός πρέπει να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας μέσω την πολιτικής για την ποιότητα, των στόχων ποιότητας, των αποτελεσμάτων της επιθεώρησης, της ανάλυσης των δεδομένων, των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών και της ανασκόπησης από την διοίκηση).

Φάσεις Εισαγωγής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ)

Οι βασικές φάσεις εισαγωγής ενός ΣΔΠ περιλαμβάνουν:

(α) Δέσμευση της Διοίκησης της ΜΜΕ ως προς την ανάπτυξη, την εφαρμογή και τη συνεχή βελτίωση του ΣΔΠ που πρόκειται να εισαχθεί,

(β) καθορισμός της ομάδας εργασίας η οποία θα αναλάβει την υλοποίηση της εισαγωγής του ΣΔΠ,

(γ) ανάλυση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της ΜΜΕ,

(δ) σχεδιασμός ανάπτυξης του ΣΔΠ,

(ε) ανάπτυξη τεκμηρίωσης (ανάπτυξη του Εγχειριδίου Ποιότητας, των Διαδικασιών και των Οδηγιών Εργασίας),

(στ) εκπαίδευση του προσωπικού στον τρόπο εφαρμογής του ΣΔΠ,

(ζ) δοκιμαστική εφαρμογή του ΣΔΠ και διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων με σκοπό τη διαπίστωση της αποτελεσματικής και της αποδοτικής εφαρμογής του,

(η) ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση της ΜΜΕ,

(θ) τέλος, η ΜΜΕ δέχεται επιθεώρηση από τον Οργανισμό Πιστοποίησης και λαμβάνει το σχετικό πιστοποιητικό (Arnold, 1994; Hoyle, 1998; Hall, 1992).

Κύρια Οφέλη του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Τα κύρια οφέλη για τη ΜΜΕ από την εισαγωγή ΣΔΠ είναι:

(α) σταθερή προσφορά υπηρεσιών υψηλού επιπέδου,

(β) συνεχής βελτίωση υπηρεσιών

(γ) ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών των πελατών σε συνδυασμό με τα επαγγελματικά πρότυπα και τους κανόνες ηθικής

(δ) η επίλυση των οργανωτικών θεμάτων της ΜΜΕ,

(ε) ο σαφής καθορισμός των αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων του προσωπικού,

(στ) η τυποποίηση των εργασιών της ΜΜΕ,

(ζ) η καταγραφή της απόδοσης των υπηρεσιών που προσφέρει η ΜΜΕ

(η) η πρόληψη των λαθών κατά την προσφορά των υπηρεσιών,

(θ) η μείωση του κόστους λειτουργίας της ΜΜΕ,

(ι) η προβολή της ΜΜΕ στους πελάτες της ως ένας χώρος παροχής υψηλής ποιότητας υπηρεσιών (Hall, 1992; Hoyle, 1998).