Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ή Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοικητικής Αριστείας
Το
1991 το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Διοίκησης Ποιότητας (European Foundation for Quality
Management) δημιούργησε το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) ή
Επιχειρηματικής Αριστείας το οποίο απευθύνεται σε ιδιωτικούς και δημόσιους
οργανισμούς κατάλληλα προσαρμοσμένο για κάθε μία περίπτωση.
Το
Μοντέλο αναπτύχθηκε σαν ένα πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας
(European Quality Award) που υποστηρίζεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, το
Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Διοίκησης Ποιότητας και τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για την
Ποιότητα.
Η
φιλοσοφία του Ευρωπαϊκού Μοντέλου ΔΟΠ - το οποίο έχει πολλές ομοιότητες με το
Εθνικό Βραβείο Ποιότητας των ΗΠΑ, Malcolm Baldrige National Quality Award,
μπορεί να περιγραφεί ως εξής:
Η
ικανοποίηση των πελατών, η ικανοποίηση του προσωπικού του οργανισμού και η
επίδραση του οργανισμού στο κοινωνικό σύνολο επιτυγχάνονται μέσω της καθοδήγησης
της ηγεσίας η οποία διαμορφώνει την πολιτική και στρατηγική του οργανισμού,
διοικεί και αναπτύσσει το ανθρώπινο δυναμικό, κατανέμει και αξιοποιεί του
πόρους του οργανισμού (ως πόροι θεωρούνται όχι μόνο οι οικονομικοί πόροι αλλά
και η σύγχρονη τεχνολογία, η πληροφόρηση, οι εξοπλισμοί και οι σύγχρονες εγκαταστάσεις),
ρυθμίζει και βελτιώνει τις διαδικασίες μέσω των οποίων ο οργανισμός επιτελεί το
έργο του, με αναμενόμενο αποτέλεσμα την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικότερου και
αποδοτικότερου οργανισμού (Εuropean
Foundation
for Quality Management, 1996).
Το
Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για
την αξιολόγηση της προόδου της ΜΜΕ ως προς την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής
Ποιότητας. Συνεπώς, κάθε ΜΜΕ είναι σε θέση να ελέγχει περιοδικά μόνη της την
πρόοδό της.
Τα κριτήρια του Ευρωπαϊκού Μοντέλου
Διοίκησης Ολικής Ποιότητας
1.
Ηγεσία της ΜΜΕ
Αξιολογείται:
•
Η συμπεριφορά της ηγεσίας για την κατεύθυνση της ΜΜΕ αναφορικά με τη Διοίκηση
Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ).
Ειδικότερα:
•
Πώς η ηγεσία της ΜΜΕ εμπνέει και κατευθύνει το σχεδιασμό και την υλοποίηση των
προγραμμάτων ΔΟΠ σαν βασική διαδικασία συνεχούς βελτίωσης του οργανισμού .
•
Πώς η ηγεσία επικοινωνεί με το προσωπικό, δίνει το παράδειγμα και συμμετέχει
στην εκπαίδευση του προσωπικού .
•
Πως η ηγεσία αναπτύσσει και εφαρμόζει το Σύστημα Διοίκησης της ΜΜΕ.
•
Πως η ηγεσία αναγνωρίζει και παρέχει αμοιβές (υλικές και ηθικές) στις
προσπάθειες και επιτυχίες των ατόμων και ομάδων.
•
Πως η ηγεσία αναλαμβάνει πρωτοβουλίες ανάπτυξης συνεργασιών με τους πελάτες,
προμηθευτές και με άλλους ενδιαφερόμενους φορείς (stakeholders).
•
Πως η ηγεσία προωθεί τις αρχές και πρακτικές της ΔΟΠ εκτός της ΜΜΕ σε άλλους
φορείς και οργανισμούς.
2. Πολιτική και Στρατηγική της ΜΜΕ
Αξιολογείται:
•
Πώς η ΜΜΕ ενσωματώνει την έννοια της Ποιότητας στις διαδικασίες διαμόρφωσης,
δημοσιοποίησης, υλοποίησης, αξιολόγησης και συνεχούς βελτίωσης της πολιτικής
και της στρατηγικής της.
•
Ποιες είναι οι αξίες, το όραμα, ο σκοπός-αποστολή, οι στόχοι και η στρατηγική
της ΜΜΕ.
•
Πώς η πολιτική και η στρατηγική διαμορφώνονται με συλλογή κατάλληλης
πληροφόρησης από:
•
τους πελάτες και τους προμηθευτές.
•
το προσωπικό του οργανισμού .
•
τον ανταγωνισμό.
•
τα νέα κοινωνικά, πολιτικά, οικονομικά, τεχνολογικά και νομοθετικά δεδομένα. (Swift, Ross
and Omachonu, 1998; Ansoff, 1988; Ansoff and McDonnell, 1990; Steiner, 1979;
Thompson and Strickland, 1987).
3. Διοίκηση και Ανάπτυξη του Ανθρώπινου
Δυναμικού
Αξιολογείται:
•
Πώς η ΜΜΕ ενδυναμώνει το ανθρώπινο δυναμικό ώστε αυτό να μπορεί να αναπτύσσεται
χωρίς καταπίεση και ταυτόχρονα, η ΜΜΕ να βελτιώνει τη λειτουργία και την
αποτελεσματικότητά της.
•
Πως η ΜΜΕ αναθέτει στόχους και αρμοδιότητες στο προσωπικό της.
•
Πως αξιολογείται το προσωπικό της ΜΜΕ.
•
Πως η ΜΜΕ προωθεί την συμμετοχή του προσωπικού σε θέματα αναβάθμισης ποιότητας
και συνεχούς βελτίωσης. (Domb, 1993).
4. Πόροι της ΜΜΕ
Αξιολογείται:
•
Πως η ΜΜΕ διαχειρίζεται, αξιοποιεί και διαφυλάσσει τους πόρους της (οικονομικοί
πόροι, εγκαταστάσεις, κτίρια, εξοπλισμοί, τεχνολογία, τεχνογνωσία,
πληροφόρηση).
•
Πως η ΜΜΕ βελτιώνει συνεχώς τη θέση της μέσω της βέλτιστης αξιοποίησης όλων των
πόρων που διαθέτει. (Sashkin and Kizer, 1993).
Όσο
αφορά την Πληροφόρηση εξετάζεται:
•
Η διασφάλιση της αξιοπιστίας των τηρουμένων στοιχείων, η αξιοπιστία της
πληροφόρησης , η δυνατότητα αξιοποίησης της πληροφόρησης.
•
Η δυνατότητα πρόσβασης στα τηρούμενα στοιχεία από το προσωπικό.
•
Η δυνατότητα χρήσης πληροφοριών από πελάτες και προμηθευτές.
•
Πως η υπάρχουσα τεχνολογία της πληροφορικής και η στρατηγική ανάπτυξης
πληροφοριακών συστημάτων βελτιώνεται συνεχώς .
Όσο
αφορά την Τεχνολογία εξετάζεται:
•
Πως αξιολογείται η αξία και η σκοπιμότητα χρησιμοποίησης εναλλακτικών
τεχνολογιών.
•
Πως η υπάρχουσα τεχνολογία χρησιμοποιείται επωφελώς για να εξασφαλίσει
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην ΜΜΕ.
•
Πώς η εισαγωγή νέας τεχνολογίας συνδέεται με τον προγραμματισμό του ανθρωπίνου
δυναμικού (Σπανός, 1995).
5. Διαχείριση Διαδικασιών
Αξιολογείται:
•
Η διαχείριση όλων των διαδικασιών που συνεισφέρουν προστιθεμένη αξία στις
υπηρεσίες που προσφέρει η ΜΜΕ.
•
Πώς οι κύριες και οι δευτερεύουσες διαδικασίες της ΜΜΕ προσδιορίζονται,
αναθεωρούνται και βελτιώνονται συνεχώς για να εξασφαλίσουν συνεχή βελτίωση
αποτελεσμάτων. (Chen, 1994).
6. Ικανοποίηση των Πελατών
Αξιολογείται:
Ποια
είναι η αντίληψη των εξωτερικών πελατών για τις υπηρεσίες της ΜΜΕ. Ειδικότερα,
τι πιστεύουν οι πελάτες για την ΜΜΕ σε σχέση με:
1.
ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών
2.
ικανότητα τήρησης προδιαγραφών
3.
αξιοπιστία προϊόντων / υπηρεσιών
4.
ευγένεια εργαζομένων
5.
ευελιξία
6.
διαφημιστικό υλικό
7.
τεχνική υποστήριξη
8.
ακρίβεια του σχετικού έντυπου υλικού
9.
γνώση των προβλημάτων των πελατών
10.
χειρισμό παραπόνων των πελατών
11.
αντιμετώπιση ελαττωματικών προϊόντων / υπηρεσιών
12.
καινοτομικά προϊόντα
13.
όροι πληρωμής, κ.λπ. (Domb, 1993; Σπανός, 1995).
7.
Ικανοποίηση του Προσωπικού
Αξιολογείται
η αντίληψη του προσωπικού για την ΜΜΕ. Ειδικότερα, εξετάζεται τι πιστεύουν οι εργαζόμενοι
για το εργασιακό περιβάλλον, τις παρεχόμενες ευκολίες, την προστασία ασφάλειας
και υγείας, την επικοινωνία, την αξιολόγηση του προσωπικού, τη συνεχή
επιμόρφωση του προσωπικού, τις αξίες και τη φιλοσοφία της ΜΜΕ, το όραμα, τους
στόχους, και τη στρατηγική της, κλπ. (Noriaki et
al. ,1983).
8. Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο
Αξιολογείται
η αντίληψη του κοινωνικού συνόλου γενικά για την ΜΜΕ. Εξετάζονται μεταξύ άλλων
η ενεργός εμπλοκή της ΜΜΕ σε δραστηριότητες εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, όπως
στην εκπαίδευση, στην οικολογία και προστασία του περιβάλλοντος, σε
φιλανθρωπικές εκδηλώσεις, κ.λπ. (EFQM, 1996).
9. Επιχειρησιακά Αποτελέσματα
Αξιολογούνται
τα οικονομικά και μη-οικονομικά αποτελέσματα που έχει επιτύχει η ΜΜΕ σε σχέση
με τον στρατηγικό και επιχειρησιακό της σχεδιασμό (Chen, 1994).