7 TIPS Google Adwords - Συμβουλές Google Adwords

7 TIPS Google Adwords - Συμβουλές Google Adwords

Το Google Adwords είναι μια σύνθετη πλατφόρμα με πολλές παραμέτρους και τεχνικές επιλογές που μας επιτρέπουν να χαράξουμε στρατηγική, να διαφοροποιηθούμε από τον ανταγωνισμό  και ο επισκέπτης, χρήστης, να ενεργήσει κάνοντας κλικ στη σχετική λέξη κλειδί. Ακόμα κι αν πλησιάσει στο 100% στο Adwords, η τελική επιλογή του επισκέπτη, χρήστη εξαρτάται από διάφορους άλλους παράγοντες που σχετίζονται αρχικά με την ιστοσελίδα μας (SEO), αλλά και με την εξειδικευμένη στρατηγική marketing που περιλαμβάνει (προϊόν, τιμές, εκπτώσεις, κουπόνια, κ.λπ.).

Το Google Adwords είναι ένα εργαλείο του internet marketing με το οποίο  δημιουργούμε τις πιο επιτυχημένες καμπάνιες.  Το Google Adwords αλλά και γενικά τα social media και το internet marketing εξαρτώνται τόσο από την πορεία και τις δράσεις του ανταγωνισμού, από την εξέλιξη της πλατφόρμας Google Adwords και του Digital Marketing.

Το Google Adwords είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία του Digital Marketing.

7 TIPS, Συμβουλές Google Adwords

TIPS Google Adwords #1: Γράφουμε μια λίστα με τις προτεραιότητες και τα δυνατά σημεία της εταιρείας μας . Έπειτα επιλέγουμε τον τίτλο (25 χαρακτήρες), την περιγραφή (70 χαρακτήρες) και τις επεκτάσεις μηνύματος της διαφήμισης στο Google Adwords.

TIPS Google Adwords #2: Το μήνυμα της διαφήμισης έχει μεγαλύτερη σημασία από το μέγεθός της. Το μήνυμα μας σε σχέση με τον ανταγωνισμό πρέπει να διαφοροποιείται  ώστε να ξεχωρίζει, ακολουθώντας συγχρόνως πάντα όλους τους κανόνες του Google Adwords. Με αυτό τον τρόπο αυξάνουμε το ενδιαφέρον των χρηστών, αυξάνουμε το CTR, και καταφέρνοντας να έχουμε περισσότερη κίνηση στην ιστοσελίδα της εταιρείας μας.

TIPS Google Adwords #3: Επιτυχημένη καμπάνια στο Google Adwords είναι αυτή που δημιουργείται με σκοπό να προσελκύσει το αρχικό κλικ στοχεύοντας να μετατρέψει τον επισκέπτη, χρήστη σε πελάτη. Στο επόμενο βήμα μας  απευθυνόμαστε σε επισκέπτες, χρήστες που αναζητούν,  ένα προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρει και η εταιρεία μας και έχουν πολύ καλή γνώση για το προϊόν ή την υπηρεσία που αναζητούν ή είναι έτοιμοι να απευθυνθούν στον ανταγωνισμό αν δεν βρουν αμέσως αυτό που αναζήτησαν σε εμάς.

TIPS Google Adwords #4: Dynamic Search, ισχυρό εργαλείο το οποίο το εργαζόμαστε με προσοχή, για να δούμε τη διαφήμισή μας να προβάλει λέξεις που δεν θέλουμε ή και να έχουμε απόλυτη ομοιομορφία στον τίτλο της διαφήμισης καθώς και εμείς και οι ανταγωνιστές μας επιλέγουμε το dynamic search. Προσέχουμε πολύ περισσότερο τις παραμετροποιήσεις στις λέξεις κλειδιά  ενώ για τον τίτλο επιλέγουμε  μια έξυπνη πρόταση  για να έχουμε ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα με τα ανάλογα οικονομικά οφέλη για την εταιρεία μας.

TIPS Google Adwords #5: Όταν δημιουργούμε μια προσφορά, στους επισκέπτες, χρήστες, με σκοπό να τους παραπλανήσουμε ώστε να έχουμε μεγάλο όγκο επισκέψεων στην ιστοσελίδα της εταιρείας με στόχο τον μεγάλο όγκο πωλήσεων. Τότες σίγουρα, αυτό  που θα πετύχουμε, είναι να αποχωρήσουν οι επισκέπτες χρήστες από την ιστοσελίδα μας αμέσως, με αρνητικά αποτέλεσμα για την διαφημιστική προσφοράς μας και κατ επέκταση στα οικονομικά της εταιρείας μας. Για παράδειγμα εάν κάνουμε μια προσφορά έκπτωση 50% σε όλα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία μας με προϋπόθεση ότι υποχρεωτικά ο επισκέπτης, χρήστης, (δυνητικός πελάτης) πρέπει να κάνει αγορές από 200,00 Ευρώ και άνω.  Εάν δε το αναφέρουμε εμφανώς στην διαφήμισή μας την προϋπόθεση, όταν θα ενεργήσει ο δυνητικός πελάτης μας για να κλικάρει την αγορά του στο καλάθι  του και διαπιστώσει ότι τον παραπλανήσαμε, θα εγκαταλείψει αμέσως την εταιρική ιστοσελίδα μας. Το κλικάρισμα για τους επισκέπτες είναι δωρεάν για την εταιρεία μας όμως όχι.

TIPS Google Adwords #6: Συνδυάζοντας τα εργαλεία του Google Adwords με το Google Analytics έχουμε την δυνατότητα να δούμε συγκεκριμένες πληροφορίες για τις λέξεις κλειδιά που έφεραν πελάτες που έκαναν αγορές στο eshop μας ή που έμειναν πάνω από 5 λεπτά στην ιστοσελίδα μας και διάβασαν το περιεχόμενό μας. Με αυτό τον τρόπο γνωρίζουμε με ακρίβεια σε ποιες λέξεις θα πρέπει να επενδύσουμε στην συνέχεια και ποιες θα περιορίσουμε.

TIPS Google Adwords #7: Οι απλές αναφορές στο Google Adwords λένε ένα ποσοστό της αλήθειας αλλά όχι 100%. Χρησιμοποιούμε πιο σύνθετα στοιχεία σε πιο σύνθετες αναφορές για να καταλάβουμε με ακρίβεια αν η διαφήμισή μας καλύπτει ένα μεγάλο μέρος της αγοράς (search lost is), πως συγκρίνεται η διαφήμισή μας σε σχέση με τον ανταγωνισμό (auction insights) και αν η διαφήμιση στο Google Adwords συμβάλει σε επιπλέον πωλήσεις σε συνδυασμό με άλλα κανάλια εισροής επισκεπτών (funnels).

Η συμβολή της εφαρμογής των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας (ΙSO 9001:2008) στην αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ)

Η συμβολή της εφαρμογής των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας (ΙSO 9001:2008) στην αποτελεσματική οργάνωση και διοίκηση των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ)

Γενικά Χαρακτηριστικά του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Η υιοθέτηση ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System) είναι μια απόφαση στρατηγικής σημασίας για την ΜΜΕ και σχεδιάζεται και εφαρμόζεται σύμφωνα με τις ανάγκες, το σκοπό, τους στόχους και τη στρατηγική της καθώς και το μέγεθος και τη δομή της. Η αποτελεσματική λειτουργία μιας ΜΜΕ προϋποθέτει τον προσδιορισμό και τη διαχείριση πολλών δραστηριοτήτων που αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Ως διεργασία μπορεί να ορισθεί μια δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και υπόκειται σε διαχείριση ώστε να μετατραπούν τα εισερχόμενα (inputs) σε εξερχόμενα (outputs). Οι σύγχρονοι οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτή τη προσέγγιση που είναι γνωστή ως η «προσέγγιση ως διεργασία».

Το ISO 9001:2008 είναι το Διεθνές Πρότυπο Ποιότητας που εκδόθηκε από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης το 2008 και αφορά στις απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιεί το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας μιας ΜΜΕ.

Η ΜΜΕ πρέπει, σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο Ποιότητας (ISO 9001:2008), να καθιερώσει, να τεκμηριώσει, να θέσει σε εφαρμογή, να διατηρεί ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας (ΣΔΠ) και να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του. Ειδικότερα, σύμφωνα με τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (2008), η ΜΜΕ πρέπει:

• Να εντοπίσει τις διεργασίες που χρειάζονται για το ΣΔΠ και την εφαρμογή τους σε όλη την έκταση της ΜΜΕ.

• Να προσδιορίσει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών.

• Να καθορίσει κριτήρια και μεθόδους που χρειάζονται ώστε να εξασφαλίσει ότι τόσο η λειτουργία όσο και ο έλεγχος των διεργασιών αυτών είναι αποτελεσματικά.

• Να εξασφαλίσει τη διαθεσιμότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών αυτών.

• Να παρακολουθεί, να μετρά και να αναλύει τις διεργασίες αυτές.

• Να θέτει σε εφαρμογή δράσεις που είναι απαραίτητες για την επίτευξη προ- σχεδιασμένων αποτελεσμάτων και για τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών αυτών.

Διεργασίες της Επιχείρησης σύμφωνα με το ISO 9001:2008

Παρακάτω παρουσιάζονται ομαδοποιημένες οι διεργασίες μιας επιχείρησης σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο ISO 9001:2008 (Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης, 2008):

• Διεργασίες Διοίκησης

• Διεργασίες Διαχείρισης Πόρων

• Διεργασίες Υλοποίησης του Προϊόντος δηλαδή τις παραγωγικές διεργασίες

• Διεργασίες Μετρήσεων, Ανάλυσης και Βελτίωσης

Αναλυτικότερα, οι τέσσερις παραπάνω διεργασίες μπορεί να αναλυθεί σε επιμέρους διεργασίες, όπως παρουσιάζονται στη συνέχεια:

1) Διεργασίες Διοίκησης

- Προσδιορισμός πολιτικής και στόχων ποιότητας (Η διοίκηση της επιχείρησης δεσμεύεται για την ανάπτυξη και την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας και για τη συνεχή βελτίωση της αποτελεσματικότητάς του.

Ειδικότερα, δεσμεύεται για:

(α) την καθιέρωση της πολιτικής και των στόχων για την ποιότητα,

(β) την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των πόρων,

(γ) της γνωστοποίησης στην επιχείρηση της σημασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών, καθώς επίσης των νομικών και των κανονιστικών απαιτήσεων, και 
(δ) την διεξαγωγή, σε προγραμματισμένα διαστήματα, των ανασκοπήσεων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη διοίκηση της επιχείρησης, ώστε να διασφαλίζεται η συνεχής καταλληλότητα, η επάρκεια και η αποτελεσματικότητά του.

2) Διαχείριση Πόρων

- Προσδιορισμός καταλληλότητας του προσωπικού, εξοπλισμού, υποδομής και περιβάλλοντος εργασίας (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να διαθέτει και να διατηρεί τους πόρους και την υποδομή (χώροι εργασίας, κτίρια, εξοπλισμό) που χρειάζονται για να αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και να εφαρμόζει το σύστημα διαχείρισης ποιότητας και να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητά του).

- Εκπαίδευση προσωπικού (Το προσωπικό πρέπει να είναι ικανό με βάση την κατάλληλη μόρφωση, κατάρτιση, δεξιότητες και εμπειρία και να δια- τηρούνται τα κατάλληλα αρχεία κατάρτισης).

3) Διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος

- Προσδιορισμός των φάσεων παραγωγής (Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να αναπτύσσει τις διεργασίες και τους πόρους που χρειάζονται για την υλοποίηση του προϊόντος)

- Παραγγελιοληψία και επικοινωνία με τους πελάτες (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει τις απαιτήσεις των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων για παράδοση του προϊόντος και για ενέργειες μετά την παράδοση, καθώς και τις εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις για το προϊόν. Επίσης, ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να εφαρμόζει αποτελεσματικά μέτρα για την επικοινωνία με τους πελάτες σε σχέση με τις πληροφορίες για το προϊόν, την αναπληροφόρηση από τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των παραπόνων των πελατών).

- Σχεδιασμός και ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών (Ο οργανισμός πρέπει να μελετά και να ελέγχει το σχεδιασμό και την ανάπτυξη του προϊόντος, προσδιορίζοντας:

(α) τα στάδια του σχεδιασμού και της ανάπτυξης,

(β) τις ευθύνες και τις αρμοδιότητες για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη, και

(γ) την ανασκόπηση, την επαλήθευση και την επικύρωση που ενδείκνυται για κάθε στάδιο).

- Προμήθειες πρώτων υλών και υπηρεσιών τρίτων (Ο οργανισμός πρέπει να αξιολογεί και να επιλέγει τους προμηθευτές με βάση την ικανότητά τους να προμηθεύουν προϊόντα σε συμφωνία με τις απαιτήσεις του οργανισμού. Πρέπει να καθιερώνονται τα κριτήρια επιλογής, αξιολόγησης και επαναξιολόγησης τους. Πρέπει, επίσης να διατηρούνται αρχεία των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων).

- Παραγωγή (Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή του προϊόντος και την παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες. Οι ελεγχόμενες συνθήκες πρέπει να περιλαμβάνουν:

(α) τη διαθεσιμότητα των πληροφοριών που περιγράφουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος,

(β) τη διαθεσιμότητα των αναγκαίων οδηγιών εργασίας,

(γ) τη χρήση του κατάλληλου εξοπλισμού,

(δ) τη διαθεσιμότητα και χρήση του εξοπλισμού παρακολούθησης και μέτρησης,

(ε)την υλοποίηση της παρακολούθησης και μέτρησης, και

(στ) την υλοποίηση των δραστηριοτήτων αποδέσμευσης προϊόντος, παράδοσης και εξυπηρέτησης μετά την παράδοση.

- Συντήρηση εξοπλισμού και διακρίβωση των οργάνων

4) Διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης

- Ικανοποίηση των πελατών (Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί τις πληροφορίες τις σχετικές με την αντίληψη των πελατών, όπως οι έρευνες ικανοποίησης των πελατών).

- Εσωτερικές επιθεωρήσεις (Ο οργανισμός πρέπει να διεξάγει, σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, εσωτερικές επιθεωρήσεις για να προσδιορίζει κατά πόσο το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας εφαρμόζεται αποτελεσματικά και συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του Διεθνούς προτύπου).

- Ποιοτικοί έλεγχοι των προϊόντων και των διεργασιών παραγωγής (Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί και να μετρά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ώστε να επαληθεύει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για το προϊόν).

- Χειρισμός ελαττωματικών προϊόντων (Ο οργανισμός πρέπει να διασφαλίζει ότι εντοπίζεται και ελέγχεται το προϊόν, το οποίο δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις ώστε να προβλεφθεί η ακούσια χρήση ή παράδοσή του).

- Ανάλυση αποτελεσμάτων ποιοτικών ελέγχων (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να συλλέγει και να αναλύει δεδομένα για να αποδεικνύει την καταλληλότητα και αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας).

- Επεξεργασία στατιστικών στοιχείων - Διορθωτικές ενέργειες (Ο οργανισμός πρέπει να αναλαμβάνει δράσεις για την εξάλειψη των αιτίων των μη συμμορφώσεων, ώστε να προλαμβάνεται η επανεμφάνισή τους)

- Προληπτικές ενέργειες (Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει τις ενέργειες για την εξάλειψη των αιτίων των πιθανών μη συμμορφώσεων, ώστε να προλαμβάνεται η επανεμφάνισή τους)

- Διεργασίες συνεχούς βελτίωσης (Ο οργανισμός πρέπει να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας μέσω την πολιτικής για την ποιότητα, των στόχων ποιότητας, των αποτελεσμάτων της επιθεώρησης, της ανάλυσης των δεδομένων, των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών και της ανασκόπησης από την διοίκηση).

Φάσεις Εισαγωγής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ)

Οι βασικές φάσεις εισαγωγής ενός ΣΔΠ περιλαμβάνουν:

(α) Δέσμευση της Διοίκησης της ΜΜΕ ως προς την ανάπτυξη, την εφαρμογή και τη συνεχή βελτίωση του ΣΔΠ που πρόκειται να εισαχθεί,

(β) καθορισμός της ομάδας εργασίας η οποία θα αναλάβει την υλοποίηση της εισαγωγής του ΣΔΠ,

(γ) ανάλυση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της ΜΜΕ,

(δ) σχεδιασμός ανάπτυξης του ΣΔΠ,

(ε) ανάπτυξη τεκμηρίωσης (ανάπτυξη του Εγχειριδίου Ποιότητας, των Διαδικασιών και των Οδηγιών Εργασίας),

(στ) εκπαίδευση του προσωπικού στον τρόπο εφαρμογής του ΣΔΠ,

(ζ) δοκιμαστική εφαρμογή του ΣΔΠ και διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων με σκοπό τη διαπίστωση της αποτελεσματικής και της αποδοτικής εφαρμογής του,

(η) ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση της ΜΜΕ,

(θ) τέλος, η ΜΜΕ δέχεται επιθεώρηση από τον Οργανισμό Πιστοποίησης και λαμβάνει το σχετικό πιστοποιητικό (Arnold, 1994; Hoyle, 1998; Hall, 1992).

Κύρια Οφέλη του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας

Τα κύρια οφέλη για τη ΜΜΕ από την εισαγωγή ΣΔΠ είναι:

(α) σταθερή προσφορά υπηρεσιών υψηλού επιπέδου,

(β) συνεχής βελτίωση υπηρεσιών

(γ) ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών των πελατών σε συνδυασμό με τα επαγγελματικά πρότυπα και τους κανόνες ηθικής

(δ) η επίλυση των οργανωτικών θεμάτων της ΜΜΕ,

(ε) ο σαφής καθορισμός των αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων του προσωπικού,

(στ) η τυποποίηση των εργασιών της ΜΜΕ,

(ζ) η καταγραφή της απόδοσης των υπηρεσιών που προσφέρει η ΜΜΕ

(η) η πρόληψη των λαθών κατά την προσφορά των υπηρεσιών,

(θ) η μείωση του κόστους λειτουργίας της ΜΜΕ,

(ι) η προβολή της ΜΜΕ στους πελάτες της ως ένας χώρος παροχής υψηλής ποιότητας υπηρεσιών (Hall, 1992; Hoyle, 1998).

Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ή Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοικητικής Αριστείας

Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ή Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοικητικής Αριστείας

Το 1991 το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Διοίκησης Ποιότητας (European Foundation for Quality Management) δημιούργησε το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) ή Επιχειρηματικής Αριστείας το οποίο απευθύνεται σε ιδιωτικούς και δημόσιους οργανισμούς κατάλληλα προσαρμοσμένο για κάθε μία περίπτωση.

Το Μοντέλο αναπτύχθηκε σαν ένα πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award) που υποστηρίζεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Διοίκησης Ποιότητας και τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για την Ποιότητα.

Η φιλοσοφία του Ευρωπαϊκού Μοντέλου ΔΟΠ - το οποίο έχει πολλές ομοιότητες με το Εθνικό Βραβείο Ποιότητας των ΗΠΑ, Malcolm Baldrige National Quality Award, μπορεί να περιγραφεί ως εξής:

Η ικανοποίηση των πελατών, η ικανοποίηση του προσωπικού του οργανισμού και η επίδραση του οργανισμού στο κοινωνικό σύνολο επιτυγχάνονται μέσω της καθοδήγησης της ηγεσίας η οποία διαμορφώνει την πολιτική και στρατηγική του οργανισμού, διοικεί και αναπτύσσει το ανθρώπινο δυναμικό, κατανέμει και αξιοποιεί του πόρους του οργανισμού (ως πόροι θεωρούνται όχι μόνο οι οικονομικοί πόροι αλλά και η σύγχρονη τεχνολογία, η πληροφόρηση, οι εξοπλισμοί και οι σύγχρονες εγκαταστάσεις), ρυθμίζει και βελτιώνει τις διαδικασίες μέσω των οποίων ο οργανισμός επιτελεί το έργο του, με αναμενόμενο αποτέλεσμα την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικότερου και αποδοτικότερου οργανισμού (Εuropean Foundation for Quality Management, 1996).

Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιολόγηση της προόδου της ΜΜΕ ως προς την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Συνεπώς, κάθε ΜΜΕ είναι σε θέση να ελέγχει περιοδικά μόνη της την πρόοδό της.

Τα κριτήρια του Ευρωπαϊκού Μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

1. Ηγεσία της ΜΜΕ

Αξιολογείται:

• Η συμπεριφορά της ηγεσίας για την κατεύθυνση της ΜΜΕ αναφορικά με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ).

Ειδικότερα:

• Πώς η ηγεσία της ΜΜΕ εμπνέει και κατευθύνει το σχεδιασμό και την υλοποίηση των προγραμμάτων ΔΟΠ σαν βασική διαδικασία συνεχούς βελτίωσης του οργανισμού .

• Πώς η ηγεσία επικοινωνεί με το προσωπικό, δίνει το παράδειγμα και συμμετέχει στην εκπαίδευση του προσωπικού .

• Πως η ηγεσία αναπτύσσει και εφαρμόζει το Σύστημα Διοίκησης της ΜΜΕ.

• Πως η ηγεσία αναγνωρίζει και παρέχει αμοιβές (υλικές και ηθικές) στις προσπάθειες και επιτυχίες των ατόμων και ομάδων.

• Πως η ηγεσία αναλαμβάνει πρωτοβουλίες ανάπτυξης συνεργασιών με τους πελάτες, προμηθευτές και με άλλους ενδιαφερόμενους φορείς (stakeholders).

• Πως η ηγεσία προωθεί τις αρχές και πρακτικές της ΔΟΠ εκτός της ΜΜΕ σε άλλους φορείς και οργανισμούς.

2. Πολιτική και Στρατηγική της ΜΜΕ

Αξιολογείται:

• Πώς η ΜΜΕ ενσωματώνει την έννοια της Ποιότητας στις διαδικασίες διαμόρφωσης, δημοσιοποίησης, υλοποίησης, αξιολόγησης και συνεχούς βελτίωσης της πολιτικής και της στρατηγικής της.

• Ποιες είναι οι αξίες, το όραμα, ο σκοπός-αποστολή, οι στόχοι και η στρατηγική της ΜΜΕ.

• Πώς η πολιτική και η στρατηγική διαμορφώνονται με συλλογή κατάλληλης πληροφόρησης από:

• τους πελάτες και τους προμηθευτές.

• το προσωπικό του οργανισμού .

• τον ανταγωνισμό.

• τα νέα κοινωνικά, πολιτικά, οικονομικά, τεχνολογικά και νομοθετικά δεδομένα. (Swift, Ross and Omachonu, 1998; Ansoff, 1988; Ansoff and McDonnell, 1990; Steiner, 1979; Thompson and Strickland, 1987).

3. Διοίκηση και Ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού

Αξιολογείται:

• Πώς η ΜΜΕ ενδυναμώνει το ανθρώπινο δυναμικό ώστε αυτό να μπορεί να αναπτύσσεται χωρίς καταπίεση και ταυτόχρονα, η ΜΜΕ να βελτιώνει τη λειτουργία και την αποτελεσματικότητά της.

• Πως η ΜΜΕ αναθέτει στόχους και αρμοδιότητες στο προσωπικό της.

• Πως αξιολογείται το προσωπικό της ΜΜΕ.

• Πως η ΜΜΕ προωθεί την συμμετοχή του προσωπικού σε θέματα αναβάθμισης ποιότητας και συνεχούς βελτίωσης. (Domb, 1993).

4. Πόροι της ΜΜΕ

Αξιολογείται:

• Πως η ΜΜΕ διαχειρίζεται, αξιοποιεί και διαφυλάσσει τους πόρους της (οικονομικοί πόροι, εγκαταστάσεις, κτίρια, εξοπλισμοί, τεχνολογία, τεχνογνωσία, πληροφόρηση).

• Πως η ΜΜΕ βελτιώνει συνεχώς τη θέση της μέσω της βέλτιστης αξιοποίησης όλων των πόρων που διαθέτει. (Sashkin and Kizer, 1993).

Όσο αφορά την Πληροφόρηση εξετάζεται:

• Η διασφάλιση της αξιοπιστίας των τηρουμένων στοιχείων, η αξιοπιστία της πληροφόρησης , η δυνατότητα αξιοποίησης της πληροφόρησης.

• Η δυνατότητα πρόσβασης στα τηρούμενα στοιχεία από το προσωπικό.

• Η δυνατότητα χρήσης πληροφοριών από πελάτες και προμηθευτές.

• Πως η υπάρχουσα τεχνολογία της πληροφορικής και η στρατηγική ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων βελτιώνεται συνεχώς .

Όσο αφορά την Τεχνολογία εξετάζεται:

• Πως αξιολογείται η αξία και η σκοπιμότητα χρησιμοποίησης εναλλακτικών τεχνολογιών.

• Πως η υπάρχουσα τεχνολογία χρησιμοποιείται επωφελώς για να εξασφαλίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην ΜΜΕ.

• Πώς η εισαγωγή νέας τεχνολογίας συνδέεται με τον προγραμματισμό του ανθρωπίνου δυναμικού (Σπανός, 1995).

5. Διαχείριση Διαδικασιών

Αξιολογείται:

• Η διαχείριση όλων των διαδικασιών που συνεισφέρουν προστιθεμένη αξία στις υπηρεσίες που προσφέρει η ΜΜΕ.

• Πώς οι κύριες και οι δευτερεύουσες διαδικασίες της ΜΜΕ προσδιορίζονται, αναθεωρούνται και βελτιώνονται συνεχώς για να εξασφαλίσουν συνεχή βελτίωση αποτελεσμάτων. (Chen, 1994).

6. Ικανοποίηση των Πελατών

Αξιολογείται:

Ποια είναι η αντίληψη των εξωτερικών πελατών για τις υπηρεσίες της ΜΜΕ. Ειδικότερα, τι πιστεύουν οι πελάτες για την ΜΜΕ σε σχέση με:

1. ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών

2. ικανότητα τήρησης προδιαγραφών

3. αξιοπιστία προϊόντων / υπηρεσιών

4. ευγένεια εργαζομένων

5. ευελιξία

6. διαφημιστικό υλικό

7. τεχνική υποστήριξη

8. ακρίβεια του σχετικού έντυπου υλικού

9. γνώση των προβλημάτων των πελατών

10. χειρισμό παραπόνων των πελατών

11. αντιμετώπιση ελαττωματικών προϊόντων / υπηρεσιών

12. καινοτομικά προϊόντα

13. όροι πληρωμής, κ.λπ. (Domb, 1993; Σπανός, 1995).

7. Ικανοποίηση του Προσωπικού

Αξιολογείται η αντίληψη του προσωπικού για την ΜΜΕ. Ειδικότερα, εξετάζεται τι πιστεύουν οι εργαζόμενοι για το εργασιακό περιβάλλον, τις παρεχόμενες ευκολίες, την προστασία ασφάλειας και υγείας, την επικοινωνία, την αξιολόγηση του προσωπικού, τη συνεχή επιμόρφωση του προσωπικού, τις αξίες και τη φιλοσοφία της ΜΜΕ, το όραμα, τους στόχους, και τη στρατηγική της, κλπ. (Noriaki et al. ,1983).

8. Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο

Αξιολογείται η αντίληψη του κοινωνικού συνόλου γενικά για την ΜΜΕ. Εξετάζονται μεταξύ άλλων η ενεργός εμπλοκή της ΜΜΕ σε δραστηριότητες εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, όπως στην εκπαίδευση, στην οικολογία και προστασία του περιβάλλοντος, σε φιλανθρωπικές εκδηλώσεις, κ.λπ. (EFQM, 1996).

9. Επιχειρησιακά Αποτελέσματα

Αξιολογούνται τα οικονομικά και μη-οικονομικά αποτελέσματα που έχει επιτύχει η ΜΜΕ σε σχέση με τον στρατηγικό και επιχειρησιακό της σχεδιασμό (Chen, 1994).