Οι σύγχρονες Αρχές Διοίκησης των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ) με έμφαση στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Οι σύγχρονες Αρχές Διοίκησης των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ) με έμφαση στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Η απειλή του διεθνούς ανταγωνισμού, η ανάγκη για βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών με το μικρότερο δυνατό κόστος, η έμφαση στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και γενικότερα η προσαρμογή των διαδικασιών και λειτουργιών των σύγχρονων οργανισμών στις απαιτήσεις, ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη, έχουν οδηγήσει τους δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς στην έρευνα και εφαρμογή του πλέον σύγχρονου συστήματος διοίκησης που ονομάζεται Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Weaver, 1995; Gore, 1993). Οι Μικρο Μεσαίες Επιχειρήσεις (ΜΜΕ) στην Αμερική, Ιαπωνία και Ευρώπη που έχουν εφαρμόσει την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας-Total Quality Management (ή Επιχειρηματική Αριστεία-Business Excellence όπως αλλιώς λέγεται), έχουν ήδη καταγράψει τα πρώτα σημαντικά οφέλη που προέκυψαν όπως παραγωγή υψηλότερης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών με χαμηλότερο κόστος, αυξημένη ικανοποίηση των πελατών, αυξημένη ικανοποίηση του προσωπικού, δημιουργία περισσότερων καινοτομιών από τον ανταγωνισμό, και γενικότερη βελτίωση της ανταγωνιστικότητάς τους (General Accounting Office, 1991).

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Σύμφωνα με τους Sashkin και Kizer (1993), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι το σύγχρονο σύστημα διοίκησης που αποβλέπει στην αναβάθμιση της ποιότητας και παραγωγικότητας του οργανισμού, μέσω της συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών του οργανισμού, η οποία εξασφαλίζει μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη, με την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του ανθρώπινου δυναμικού και το  την Walton (1986), ο πελάτης μπορεί να είναι εξωτερικός ή εσωτερικός. Εξωτερικός πελάτης είναι ο αποδέκτης των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει η ΜΜΕ. Στην περίπτωση μιας ΜΜΕ παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών άμεσοι εξωτερικοί «πελάτες» ή αποδέκτες των υπηρεσιών είναι οι μαθητές που εγγράφονται για συμμετοχή στο πρόγραμμα εκπαίδευσης και δευτερευόντως, οι γονείς τους. Εσωτερικός πελάτης είναι οποιοσδήποτε εργαζόμενος-συνεργάτης της ΜΜΕ στην οποία κάποιος άλλος εργαζόμενος του παρέχει υπηρεσίες ή άλλες διευκολύνσεις για να εκτελέσει αποτελεσματικά την εργασία του. Στην περίπτωση της ΜΜΕ παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών, το Διοικητικό Συμβούλιο μπορεί να θεωρηθεί ως ο «εσωτερικός πελάτης» του Καθηγητή ο οποίος προμηθεύει τα στοιχεία των διδακτικών ενοτήτων που του ζητήθηκαν από το Διοικητικό Συμβούλιο (Murgatroyd and Morgan,1993). Η ΜΜΕ είναι απαραίτητο σε συνεχή βάση να μετρά τη γνώμη και τις απόψεις των πελατών -εξωτερικών και εσωτερικών- σχετικά με την ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών και την εν γένει λειτουργία της. Στη συνέχεια, αφού επεξεργασθεί τα δεδομένα της έρευνας, εξάγει τα συμπεράσματά της βάσει των οποίων σχεδιάζει και υλοποιεί προγράμματα βελτίωσης της λειτουργίας της, προσαρμόζοντας τις προσφερόμενες υπηρεσίες στις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών του.

Δέσμευση της Ηγεσίας του Οργανισμού

Η ηγεσία (δηλ. το άτομο ή τα άτομα που διοικούν τη ΜΜΕ και λαμβάνουν όλες τις αποφάσεις) είναι αυτή που δημιουργεί την στρατηγική της ΜΜΕ, αναθέτει καθήκοντα, οργανώνει την παραγωγή, επιβραβεύει το προσωπικό, διαχειρίζεται τους πόρους της ΜΜΕ (τεχνολογία, πληροφόρηση, υποδομές, εξοπλισμός, οικονομικά δεδομένα), ελέγχει και αξιολογεί τα αποτελέσματα και παρεμβαίνει διορθωτικά. Συνεπώς, η ηγεσία έχει τον κυρίαρχο ρόλο στην τωρινή και μελλοντική πορεία της ΜΜΕ και είναι υπεύθυνη για την επιβίωση και περαιτέρω ανάπτυξη της ΜΜΕ.

Η ηγεσία της ΜΜΕ θα πρέπει να επιδείξει μία δέσμευση απέναντι στον νέο τρόπο διοίκησης και ανάπτυξης των οργανισμών και επιχειρήσεων, δηλαδή στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και ιδιαίτερα στην εφαρμογή της έννοιας της Ποιότητας μέσα στον οργανισμό. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να πείσει το προσωπικό ότι δεν ενοχλείται από τις αλλαγές που θα προκύψουν ως αποτέλεσμα της εφαρμογής του νέου συστήματος διοίκησης αλλά είναι έτοιμη να συμμετέχει ενεργά στην διαδικασία υλοποίησης. Εξάλλου χωρίς την δέσμευση, την αποφασιστικότητα και την συμμετοχή της ηγεσίας της ΜΜΕ στην υλοποίηση προγραμμάτων ποιότητας, το προσωπικό της ΜΜΕ δεν μπορεί να πετύχει την αναδιοργάνωσή της σύμφωνα με τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η δέσμευση της ηγεσίας θα πρέπει συνεχώς να αποδεικνύεται στην πράξη. Σε όλες τις συνεδριάσεις του Διοικητικού Συμβουλίου της ΜΜΕ καθώς και σε όλες τις δραστηριότητες των ανωτέρων και ανωτάτων στελεχών της, η ποιότητα θα πρέπει να αποτελεί το πρώτο ζήτημα. Με αυτό το τρόπο η ηγεσία του οργανισμού θα είναι σε θέση να πείσει τους πελάτες της και το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο για την απόφασή της να παραμένει σταθερή στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Ikezawa, 1993).

Προτείνεται επίσης η δημιουργία ενός Συμβουλίου Ποιότητας το οποίο θα έχει ως σκοπό τον σχεδιασμό, την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της πορείας των στρατηγικών υλοποίησης των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Σε αντίθετη περίπτωση η εφαρμογή του από ορισμένα μέλη του προσωπικού ή τμήματα θα είναι χωρίς αποτελεσματικότητα και μακροπρόθεσμα οφέλη.

Συνεχής Βελτίωση των Διαδικασιών

Άλλη θεμελιώδης αρχή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών της

ΜΜΕ με δύο στόχους:

(α) την αποτελεσματικότερη εξεύρεση και ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, και 

(β) τη μείωση του κόστους της λειτουργίας της ΜΜΕ. 

Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών πραγματοποιείται με την ενεργοποίηση και την συμμετοχή όλου του προσωπικού το οποίο χρησιμοποιεί σύγχρονες τεχνικές και εργαλεία λύσης προ- βλημάτων και λήψης αποφάσεων (Scholtes, 1988). Ο Κύκλος Deming είναι η τεχνική βάσει της οποίας επιτυγχάνεται η συνεχής βελτίωσητων διαδικασιών και περιλαμβάνει τα επόμενα τέσσερα στάδια:

(1) Σχεδιασμός και προγραμματισμός της νέας διαδικασίας

(2) Εφαρμογή της νέας διαδικασίας

(3) Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων

(4) Τυποποίηση, θεσμοθέτηση και συνεχής βελτίωση της νέας διαδικασίας.

Η ομαδική εργασία και η επικοινωνία, τόσο μεταξύ των στελεχών όσο και μεταξύ των Διευθύνσεων ή Τμημάτων της ΜΜΕ, η υποκίνηση, η συνεχής επιμόρφωση και επιβράβευση του προσωπικού που συμμετέχει από την ηγεσία καθώς και η διοίκηση της ΜΜΕ βασισμένη σε πραγματικά στοιχεία / δεδομένα, αποτελούν προϋποθέσεις επιτυχίας των προσπαθειών του προσωπικού για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών.

Ανάπτυξη και Συμμετοχή όλου του Ανθρώπινου Δυναμικού

Η πορεία προς τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας εμπεριέχει την έννοια της συλλογικής προσπάθειας. Το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί την κινητήριο δύναμη της ΜΜΕ και πρέπει να είναι ικανοποιημένοι από την παρεχόμενη εκπαίδευση και κατάρτιση, τις αμοιβές και τα οικονομικά κίνητρα και γενικότερα το εργασιακό περιβάλλον.

Η ανάπτυξη της ομαδικής εργασίας και της επικοινωνίας πραγματοποιείται μέσω των Κύκλων Ποιότητας. Οι Κύκλοι Ποιότητας εμφανίσθηκαν στην Ιαπωνία και αποτελούν μία πρακτική για βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών μέσω της ανάπτυξης και της ενεργοποίησης του προσωπικού. Είναι ομάδες 5-10 εργαζομένων εκπαιδευμένων σε σύγχρονα εργαλεία και τεχνικές εξεύρεσης, ανάλυσης και επίλυσης προβλημάτων. Οι ομάδες αυτές συγκεντρώνονται εθελοντικά και αφού εντοπίσουν αδυναμίες, ελλείψεις, προβλήματα που συνδέονται με την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, επιλύουν οριστικά το συγκεκριμένο πρόβλημα. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι Κύκλοι Ποιότητας έχουν ως αρμοδιότητα την βελτίωση θεμάτων που αφορούν διοικητικές και παραγωγικές διαδικασίες και όχι θέματα στρατηγικής και πολιτικής του οργανισμού (Crocker, Charney and Chiu, 1984).

Η υλοποίηση των Κύκλων Ποιότητας προϋποθέτει:

(α) την στήριξη και την αποφασιστικότητα της ηγεσίας της ΜΜΕ για την εφαρμογή τους

(β) την εκπαίδευση των μελών της ομάδας σε τεχνικές ομαδικής συνεργασίας και επίλυσης προβλημάτων

(γ) την σωστή επιλογή των μελών της ομάδας ανάλογα με το πρόβλημα προς επίλυση

Ανάπτυξη Συνεργασιών

Η ηγεσία οφείλει να συνάπτει συνεχώς αμοιβαίως επωφελείς συνεργασίες με τους πελάτες, τους προμηθευτές, τους ανταγωνιστές, και την τοπική κοινωνία με σκοπό τη διευκόλυνση επίτευξης των στόχων της (European Foundation for Quality Management, 1996).

Κοινωνική Ευθύνη

Η ΜΜΕ οφείλει να σέβεται και να εξυπηρετεί όχι μόνο τα συμφέροντα των άμεσα ενδιαφερομένων (stakeholders) και ειδικότερα των πελατών της αλλά και του ευρύτερου κοινωνικού συνόλου.

Σεβόμενη την κοινωνία και τις αξίες της, η ΜΜΕ διασφαλίζει την υποστήριξη του έργου της και την περαιτέρω ανάπτυξή της (European Foundation for Quality Management, 1996).

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ή Επιχειρηματική Αριστεία αποτελεί το πλέον σύγχρονο σύστημα διοίκησης των ΜΜΕ με σκοπό την βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών και της παραγωγικότητάς τους. Αυτή τη στιγμή εφαρμόζεται στους δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς και επιχειρήσεις της Αμερικής, Ευρώπης και Ιαπωνίας.

Για την αποτελεσματική εφαρμογή του απαιτείται η υποστήριξη και δέσμευση της ηγεσίας της ΜΜΕ και η ενεργή συμμετοχή του προσωπικού. Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών της ΜΜΕ –θεμελιώδη αρχή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας- έχει ως αποτέλεσμα την αυξημένη ικανοποίηση του πελάτη και μείωση του κόστους των παρεχομένων υπηρεσιών.

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN)

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN)

Ορισμοί και Αναγκαιότητα του Επιχειρηματικού Σχεδίου

Σύμφωνα με τους Meyer και Allen (2004), το Επιχειρηματικό Σχέδιο είναι ένα γραπτό κείμενο που περιλαμβάνει τις σκέψεις του επιχειρηματία και όλες εκείνες τις ενέργειες που θα τον οδηγήσουν στην επίτευξη των στόχων του. Γενικά, αποτελεί έναν οδηγό για τον επιχειρηματία, που του επισημαίνει τι πρέπει να κάνει, πώς να το κάνει και ποτέ να το κάνει. Για μια υπάρχουσα επιχείρηση, το επιχειρηματικό σχέδιο του επισημαίνει που βρίσκεται τώρα, που θέλει να φτάσει, πως θα φτάσει και ποτέ θα φτάσει. Συμπερασματικά, είναι μια περίληψη όλων των σκέψεων, δραστηριοτήτων και στόχων της επιχείρησης (Κόκκορης, 2001).

Σύμφωνα με τον Κανελλόπουλο (1994), ένα επιχειρηματικό σχέδιο περιλαμβάνει τους στόχους της επιχείρησης, τις στρατηγικές που θα ακολουθήσει για να πετύχει τους στόχους που έχει θέσει, τις προβλέψεις για τα προβλήματα που πιθανόν θα αντιμετωπίσει η επιχείρηση και τους τρόπους με τους οποίους θα τα επιλύσει. Επίσης, αναφέρει την οργανωτική διάρθρωση της επιχείρησης και τέλος το ύψος του κεφαλαίου που θα χρειαστεί για να χρηματοδοτηθεί και να λειτουργήσει η επιχείρηση. Ένα επιχειρηματικό σχέδιο παρουσιάζει τη βασική ιδέα για την επιχείρηση και αξιολογεί την παρούσα κατάσταση της επιχείρησης (το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης προσδιορίζει η διεθνής βιβλιογραφία αποδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις εκείνες που σχεδιάζουν και εφαρμόζουν το επιχειρηματικό τους σχέδιο έχουν μεγαλύτερες πιθανότητες επιτυχίας από αυτές που δεν έχουν ένα επιχειρηματικό σχέδιο και αυτοσχεδιάζουν ανάλογα με τις συνθήκες και τα προβλήματα που προκύπτουν.

Δομή του Επιχειρηματικού Σχεδίου

Σύμφωνα με πολλούς συγγραφείς (Meyer & Allen, 2004; Deakins & Freel, 2007; Siropolis, 2001;

Κόκκορης, 2001; Χολέβας, 1995; Κανελλόπουλος, 1994; Τζωρτζάκης & Τζωρτζάκη, 1992), ένα συνηθισμένο επιχειρηματικό σχέδιο αποτελείται από τις παρακάτω ενότητες, με μέγεθος από 20 έως 40 σελίδες περίπου:

1. Τίτλος

2. Πίνακας περιεχομένων

3. Περίληψη του Επιχειρηματικού Σχεδίου

4. Περιγραφή της επιχείρησης (Όραμα, Σκοπός, Στόχοι και Στρατηγική)

5. Περιγραφή του προϊόντος ή της υπηρεσίας

6. Στρατηγική Μάρκετινγκ και Πωλήσεων

7. Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

8. Διαχείριση Λειτουργιών

9. Οικονομική Διαχείριση

10. Παραρτήματα

1. Τίτλος

Στην πρώτη σελίδα του σχεδίου βρίσκεται ο τίτλος «Επιχειρηματικό Σχέδιο της εταιρείας Χ», τα στοιχεία της (διακριτικός τίτλος, διεύθυνση, τηλέφωνο ή άλλα στοιχεία επικοινωνίας) και η ημερομηνία σύνταξης. Πρέπει, επίσης, να αναγράφονται και οι συμμετέχοντες στη σύνταξη του επιχειρηματικού σχεδίου.

2. Πίνακας Περιεχομένων

Αναγράφονται όλες οι ενότητες και υπό-ενότητες του επιχειρηματικού σχεδίου με σκοπό ο αναγνώστης να αποκτά μια γενική εικόνα του περιεχομένου του σχεδίου και να μπορεί γρήγορα να ανατρέχει στα σημεία που τον ενδιαφέρουν περισσότερο.

3. Περίληψη του Επιχειρηματικού Σχεδίου

Σύνοψη των κύριων σημείων του σχεδίου, τα οποία αναλύονται με λεπτομέρεια στα επόμενα κεφάλαια. Η περίληψη πρέπει να είναι μικρή (μέχρι 2 σελίδες) και να προκαλεί το ενδιαφέρον του αναγνώστη ώστε να μελετήσει και τα επόμενα κεφάλαια.

4. Περιγραφή της Επιχείρησης (Όραμα, Σκοπός, Στόχοι και Στρατηγική)

Περιγράφονται αναλυτικά:

(α) το ιστορικό της επιχείρησης,

(β) η νομική μορφή της,

(γ) ο Σκοπός-Αποστολή της επιχείρησης (αναφορά στο προϊόν / υπηρεσία που παρέχεται από την επιχείρηση, στον πελάτη που χρησιμοποιεί το προϊόν και στη γεωγραφική περιοχή που δραστηριοποιείται η επιχείρηση),

(δ) το όραμα (αναφορά στη μελλοντική εικόνα της επιχείρησης), οι αξίες (αναφορά στις αρχές που διέπουν τη λειτουργία της επιχείρησης και τη λήψη των αποφάσεων) και η φιλοσοφία της επιχείρησης,

(ε) οι μακροπρόθεσμοι και βραχυπρόθεσμοι στόχοι της επιχείρησης (αναφορά στο μετρήσιμο αποτέλεσμα που πρέπει να καταφέρει η επιχείρηση με χρονικό και οικονομικό προσδιορισμό,

(στ) η στρατηγική της επιχείρησης,

(ζ) η τοποθεσία, οι εγκαταστάσεις και ο τρόπος λειτουργίας της επιχείρησης.

5. Περιγραφή του Προϊόντος ή της Υπηρεσίας

Αναλυτική περιγραφή των τεχνικών χαρακτηριστικών του προϊόντος (μέγεθος, σχήμα, ποιότητα, υλικά,αισθητική, τιμή, κλπ.) ή της υπηρεσίας που παρέχει η επιχείρηση στους πελάτες της.

Συγκεκριμένα, η ενότητα αυτή περιγράφει:

• τον τρόπο λειτουργίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας βάσει των τεχνικών χαρακτηριστικών που κατέχει,

• τις ανάγκες των πελατών που ικανοποιούνται από τη χρήση αυτού του προϊόντος ή της υπηρεσίας,

• τα δυνατά και αδύνατα σημεία του προϊόντος ή υπηρεσίας,

• τη ζήτηση που καταγράφεται για το προϊόν αυτό,

• τους λόγους που θα το προτιμήσουν οι καταναλωτές,

• τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματά του και

• το ρόλο της τεχνολογίας στη δημιουργία και χρήση αυτού του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

6. Στρατηγική Μάρκετινγκ και Πωλήσεων

Αναφέρονται τα κυριότερα χαρακτηριστικά του κλάδου στον οποίο ανήκει η επιχείρηση, όπως το μέγεθος, το δυναμικό, τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματά του. Αναλύεται ο ανταγωνισμός (οι κυριότεροι ανταγωνιστές), τα τμήματα αγοράς στα οποία επικεντρώνεται ο ανταγωνισμός, η πορεία των πωλήσεων των κυριότερων ανταγωνιστών της επιχείρησης, τα δυνατά σημεία τους και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της επιχείρησης έναντι των ανταγωνιστών της.

Αναλύεται η στρατηγική Marketing που θα ακολουθήσει η επιχείρηση και συγκρίνεται με αυτή των ανταγωνιστών της. Περιγράφεται:

• η πολιτική τιμολόγησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας,

• η πολιτική προώθησης (περιγράφεται το Μείγμα Προώθησης το οποίο περιλαμβάνει:

(α) την προώθηση των Πωλήσεων, (β) τη διαφήμιση του προϊόντος, (γ) τη δημοσιότητα, (δ) τις Δημόσιες Σχέσεις, και (ε) τις Προσωπικές Πωλήσεις),

• η πολιτική διανομής του προϊόντος μέσω των καναλιών διανομής. Όταν πρόκειται για υπηρεσία, σε αυτό το σημείο ανάπτυξης του επιχειρηματικού σχεδίου, αναφέρεται η τοποθεσία (γεωγραφική περιοχή) της επιχείρησης και τα χαρακτηριστικά της.

7. Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Περιλαμβάνει αναλυτική περιγραφή της οργανωτικής διάρθρωσης της επιχείρησης με παρουσίαση του Οργανογράμματος. Επίσης, ανάλυση των προσόντων, της τεχνογνωσίας και εμπειρίας όλου του ανθρώπινου δυναμικού, με έμφαση στα διευθυντικά στελέχη της επιχείρησης ανά Τμήμα ή Διεύθυνση της επιχείρησης. Αναφορά γίνεται και στους συμβούλους-εξωτερικούς συνεργάτες της επιχείρησης.

Στην ενότητα αυτή προβλέπεται να τεθούν ζητήματα όπως:

• η προσέλκυση και επιλογή του κατάλληλου προσωπικού,

• η συνεχής εκπαίδευση και κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού,

• η αξιολόγηση και η συνεχής βελτίωση όλου του προσωπικού,

• η πολιτική αμοιβών και άλλων παροχών που θα παρέχει η υπηρεσία.

8. Διαχείριση λειτουργιών

Η ενότητα αυτή αναφέρεται στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης (με ποιο τρόπο παράγει το προϊόν ή παρέχει την υπηρεσία η επιχείρηση). Περιγράφει με λεπτομέρεια:

• τις εγκαταστάσεις που χρησιμοποιεί η επιχείρηση,

• την τοποθεσία που έχει εγκατασταθεί, αναφέροντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της τοποθεσίας,

• τον μηχανολογικό εξοπλισμό που απαιτείται για την παραγωγή του προϊόντος ή για την παροχή της υπηρεσίας,

• την παραγωγική μέθοδο του προϊόντος ή τη μέθοδο της παροχής της υπηρεσίας της επιχείρησης, καθώς και τον έλεγχο που πραγματοποιείται σε κάθε στάδιο της παραγωγής

• τη χρονική διάρκεια που απαιτείται σε κάθε στάδιο παραγωγής του.

• τους προμηθευτές της επιχείρησης καθώς και τη μέθοδο αξιολόγησης των προμηθευτών

• την πολιτική της επιχείρησης σε θέματα της καθημερινότητας, όπως η πίστωση, οι επισκευές, οι επιστροφές, οι διανομές, και η εξυπηρέτηση του πελάτη.

9. Οικονομική Διαχείριση

Σε αυτή την ενότητα παρουσιάζονται δύο σημαντικές λογιστικές καταστάσεις της επιχείρησης και εξάγονται συμπεράσματα σχετικά με την οικονομική της πορεία.

Παρουσιάζονται τα Αποτελέσματα Χρήσης όπου αναλύονται όλα τα έξοδα (π.χ. μισθοδοσία, αγορές πρώτων υλών, γενικά έξοδα όπως ΔΕΗ, τηλέφωνο, θέρμανση, συντηρήσεις κτιρίων και εξοπλισμού, ασφάλιστρα, κ.λπ.) και τα έσοδα της επιχείρησης (π.χ. ίδια κεφάλαια, επιχορηγήσεις, δωρεές, κ.λπ.) έτσι όπως έχουν σήμερα και προβλέπεται η μελλοντική οικονομική κατάσταση της επιχείρησης ( τα επόμενα 2-3 έτη). Με την αφαίρεση των εξόδων από τα έσοδα μπορούμε να διαπιστώσουμε αν προκύπτει κέρδος ή ζημία για την επιχείρηση.

Παρουσιάζεται, επίσης, ο Ισολογισμός του τρέχοντος έτους αλλά και οι προβλέψεις για τα επόμενα 2-3 έτη. Ο Ισολογισμός περιγράφει το ενεργητικό και παθητικό της επιχείρησης.

Τέλος, μέσω του υπολογισμού των Αριθμοδεικτών διαπιστώνεται η ρευστότητα που έχει η επιχείρηση, η αποδοτικότητά της (π.χ. η αποδοτικότητα του ενεργητικού και των ιδίων κεφαλαίων), η διάρθρωση των κεφαλαίων της επιχείρησης, κλπ. και μπορούν να γίνουν συγκρίσεις με άλλες επιχειρήσεις.

10. Παραρτήματα του Επιχειρηματικού Σχεδίου

Αυτή η ενότητα μπορεί να συμπεριλάβει:

• νομικά έγγραφα όπως το καταστατικό λειτουργίας της επιχείρησης

• βιογραφικά σημειώματα των διοικητικών στελεχών της επιχείρησης,

• συστατικές επιστολές,

• αντίγραφα φορολογικής δήλωσης και ισολογισμών των τελευταίων ετών,

• συμβόλαια αγορών της επιχείρησης,

• μελέτες έρευνας αγοράς,

• διαφημιστικό υλικό και φωτογραφίες του προϊόντος και των εγκαταστάσεων της επιχείρησης.

Το κείμενο προέρχεται από το βιβλίο του Καθηγητή Θάνου Κριεμάδη με τίτλο: Επιχειρηματικότητα και Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών, το οποίο εκδόθηκε το 2011 από την Νομική Βιβλιοθήκη.

Οδηγός Επιτυχίας Marketing Plan στα Social Media 2018

Οδηγός Επιτυχίας Marketing Plan στα Social Media 2018

Η παρουσία μας στα social media (engagement & sales) για να έχει επιτυχή αποτελέσματα θα πρέπει να δημιουργήσουμε ένα social media marketing plan που θα καθορίζει τους στόχους, τα μέσα και τις εργασίες που πρέπει να γίνουν.

Η πετυχημένη παρουσία μας στα social media είναι αυτή που πετυχαίνει το μακροπρόθεσμο και μεσοπρόθεσμο στόχο, χρησιμοποιώντας ελάχιστους πόρους με μεγάλο ROI (return on investment).

Ξεκινώντας να δημιουργήσουμε με το προφίλ στα social media θα πρέπει να έχουμε υπόψη μας τρεις(3) βασικούς παράγοντες, που επηρεάζουν πολύ την επιτυχία του social media marketing plan. Οι παράγοντες αυτοί είναι ο γνώμονας στο να λάβουμε τις αντίστοιχες αποφάσεις.

Τρεις (3) βασικοί παράγοντες:

Χρόνος

Απαντάμε στα εξής ερωτήματα:

Ποιος είναι ο χρόνος  μπορούμε να αφιερώσουμε στο social media marketing;

Πόσα άτομα θα ασχοληθούν;

Η υλοποίηση του content marketing ανάλογα με τα προφίλ που διαχειριζόμαστε στα social media χρειάζεται τουλάχιστον 2 ώρες την ημέρα.

Πηγές & Πρώτη Ύλη

Τα social media ζητούνε πρωτότυπο υλικό και αυτό γιατί το ενδιαφέρων των χρηστών αυτό αναζητά. Δημιουργώντας πρωτότυπο υλικό κάνουμε τη διαφορά στον ανταγωνισμό μας. Ένα καλό δημιουργικό κείμενο, μια πρωτότυπη φωτογραφία που έχουμε τραβήξει ή ένα βίντεο για την περίπτωση του Facebook και του YouTube, μια παρουσίαση για το Slideshare είναι πρώτες ύλες που απαιτούν χρόνο και επένδυση στο κατάλληλο προσωπικό προκειμένου να τα αποκτήσουμε.

Κοινό (Δημογραφικά)

Τα social media είναι οι χρήστες του διαδικτύου, παγκόσμια, που επισκέπτονται σε συχνά χρονικό διάστημα διάφορες κοινωνικές πλατφόρμες, ενεργούν μέσω αυτών και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Για παράδειγμα το Pinterest είναι κυρίως γυναίκες, το Instagram πιο νέες ηλικίες κλπ. Επιλέγουμε το κατάλληλο εργαλείο από κάθε κοινωνική πλατφόρμα για να πετύχουμε το στόχο μας, πρέπει να γνωρίζουμε με ακρίβεια το κοινό στο οποίο στοχεύουμε. Εντοπίσουμε τους χρήστες στόχο και στη συνέχεια επιλέγουμε τα κατάλληλα εργαλεία που μας δίνουν οι πλατφόρμες των social media για να το στοχεύσουμε.

Social Media Content Marketing

Το πρωτότυπο και στοχευόμενο περιεχόμενο είναι κλειδί για την επιτυχία μας στα social media. Η παρουσία μας στα social media αποτελείται κυρίως από φωτογραφίες, κείμενα, σχόλια και προσωπικά μηνύματα που ανταλλάσσουμε με τους fan, followers μας. Χειριζόμαστε την κατάλληλη γλώσσα με τα στοχευόμενο στρατηγικά marketing θα οδηγήσουν τους χρήστες μας στην ενέργεια που θέλουμε να κάνουμε. Αναλύουμε τα χαρακτηριστικά του κάθε μέσου των social media και τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να λειτουργήσουμε, τις λέξεις, το στυλ, τη χροιά που πρέπει να χρησιμοποιήσουμε προκειμένου να έχουμε το επιτυχημένο αποτέλεσμα.

Φωτογραφίες

Σημαντικό στοιχείο εκτός από τη γλώσσα και τα κείμενα είναι οι φωτογραφίες. Οι χρήστες εστιάζουν στην ποιότητα της φωτογραφίας και τις τεχνικές λεπτομέρειες της. Φανταστείτε να έχουμε Η επιλογή της ιδανικής φωτογραφίας είναι αυτή που δημοσιεύεται στα social media με τις σωστές διαστάσεις, τα σωστά pixel. Είναι λάθος να δημοσιεύουμε μια φωτογραφία με το πρόσωπο του πρωταγωνιστή κομμένο επειδή δεν έχουμε ορίσει τις κατάλληλες διαστάσεις. Το κάθε μέσο έχει τις δικές του διαστάσεις για τις φωτογραφίες προφίλ, τις cover photo αλλά και τις φωτογραφίες που θα δημοσιευτούν στο timeline.

Οι ιδανικές φωτογραφίες ανά μέσο για τις σταθερές φωτογραφίες στο προφίλ (cover photo) είναι:

• Facebook Cover φωτογραφία διαστάσεις: 851 * 315

• Twitter Header φωτογραφία διαστάσεις: 1500 * 500

• LinkedIn Header φωτογραφία διαστάσεις: 1400 * 425

• Instagram Image Size διαστάσεις: 640 * 640

Στρατηγική Δημοσιεύσεων στα Social Media

Το περιεχόμενο που χρησιμοποιούμε πρέπει να συμβαδίζει με τους στόχους που έχουμε να πετύχουμε. Το περιεχόμενο πρέπει να είναι πρωτότυπο, εντυπωσιακό, να δημοσιευτεί στο σωστό timing και να προκαλέσει τις αντίστοιχες θετικές αντιδράσεις, αλληλοεπιδρώντας οι χρήστες μας. Με αυτό τον τρόπο αυξάνουμε στα social media την απήχηση των δημοσιεύσεων μας.

Για παράδειγμα στο Twitter η προσθήκη μιας φωτογραφίας στο tweet μπορεί να αυξήσει τα retweets κατά 35%. Οπότε θα πρέπει να υπολογίζουμε ότι στη στρατηγική μας στο Twitter θα πρέπει να έχουμε την αντίστοιχη φωτογραφία στις κατάλληλες διαστάσεις, κάτι που χρειάζεται συνυπολογισμό στο χρόνο που θα δαπανήσουμε για το Twitter.

Η στρατηγική επιλογή του κατάλληλου τύπου περιεχομένου είναι βασική για την επιτυχία μας στο συγκεκριμένο κανάλι.

Οι δημοσιεύσεις στα social media χωρίζονται σε 5 βασικές κατηγορίες και πρέπει να κρατάμε την ανάλογη ισορροπία, ενημερώνοντας τους λογαριασμούς μας.

Τα 5 είδη των δημοσιεύσεων είναι:

1. Link προς ιστοσελίδες δικές μας και τρίτων

2. Φωτογραφίες πρωτότυπες ή τρίτων

3. Quotes τρίτων αλλά και δικά μας

4. Updates, ενημερώσεις κειμένου για κάτι που μας απασχολεί

5. Reshares, δημοσιεύσεις τρίτων που τις αναδημοσιεύουμε, είτε αυτούσιες, είτε προσθέτοντας κάποιο σχόλιο (ενδείκνυται).

Από τα 5 παραπάνω είδη αποφασίζουμε να επικεντρωθούμε κυρίως σε ένα, αυτό λέγεται “είδος πρότυπο”.

Στη συνέχεια ακολουθούμε τον κανόνα 4:1 και δημοσιεύουμε για κάθε 4 posts στο “είδος πρότυπο” και ένα από τις υπόλοιπες κατηγορίες. Αυτή είναι μια στρατηγική που μας δίνει ένα σταθερό pattern ως προς το είδος. Ακολουθούμε αυτή την στρατηγική στα social media προκειμένου να καταφέρουμε να έχουμε σταθερή ροή και είδος δημοσιεύσεων.

Πόσο συχνά δημοσιεύουμε στα social media

Το κάθε μέσο των social media έχει τη δική του μοναδική πολιτική δημοσιεύσεων τόσο ως προς το format, όσο και ως προς το περιεχόμενο αλλά και τη συχνότητα δημοσιεύσεων. Όλα εξαρτώνται από τον όγκο των χρηστών στο κάθε μέσο, την συμμετοχή τους στο μέσο αλλά και τη σχέση που έχει το μέσο με το χρόνο και τους αλγόριθμους που χρησιμοποιεί. Για παράδειγμα το LinkedIn είναι ένα μέσο που έχει αρκετό κόσμο όμως δεν συμμετέχει ενεργά οπότε δεν χρειάζεται τόσο μεγάλη συχνότητα δημοσιεύσεων όση στο Facebook όπου υπάρχει μεγάλη συμμετοχή ή το Twitter που σχετίζεται με το “τώρα” και κάθε tweet έχει μικρό χρόνο ζωής, άρα αν δεν δημοσιεύουμε, δεν υπάρχουμε. Όλα αυτά εξαρτώνται και από το είδος της σελίδας, οι ειδησεογραφικές για παράδειγμα συχνά ακολουθούν τις ενδεδειγμένες συχνότητες στο διπλό, τριπλό ή και τετραπλό. Αν δεν δημοσιεύουμε αρκετά συχνά χάνουμε την ευκαιρία για engagement, αν το κάνουμε συχνότερα απ΄ ότι πρέπει, γινόμαστε κουραστικοί.

Η ενδεδειγμένη συχνότητα δημοσίευσης ανά μέσο

• Facebook συχνότητα δημοσίευσης: 5-10 posts την εβδομάδα

• Twitter συχνότητα δημοσίευσης: πάνω από 6 tweet την εβδομάδα

• LinkedIn συχνότητα δημοσίευσης: 1 post την ημέρα

• Google Plus συχνότητα δημοσίευσης: 3-5 posts την ημέρα

• YouTube συχνότητα δημοσίευσης: 2-3 βίντεο το μήνα

• Pinterest συχνότητα δημοσίευσης: 3-7 pins την εβδομάδα

• Instagram συχνότητα δημοσίευσης: 1-3 posts την ημέρα

• Tumblr συχνότητα δημοσίευσης: 1-3 posts την ημέρα

Ποιες ημέρες & ώρες δημοσιεύουμε στα social media

Το κάθε μέσο έχει τις δικές του ώρες όμως αυτό δεν είναι απόλυτο. Δημιουργούμε στρατηγική και ανάλογα με το μέσο  ή τα μέσα των social media στα οποία θα επικεντρωθούμε, θα επιλέξουμε και την ανάλογη.

Υπάρχουν γενικοί κανόνες που προκύπτουν από τον τρόπο συμπεριφοράς των χρηστών στο διαδίκτυο, τις συνήθειές τους, την εργασιακή τους απασχόληση ή τις σπουδές τους. Ανάλογα λοιπόν με το κοινό που θέλουμε να στοχεύσουμε επιλέγουμε και την αντίστοιχη στρατηγική στις ώρες δημοσιεύσεων.

Πολλά από τα μέσα δίνουν τη δυνατότητα είτε άμεσα, είτε μέσω τρίτων να προγραμματίσουμε τις δημοσιεύσεις οπότε έχουμε τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσουμε ορισμένες λειτουργίες.

Οι ώρες δημοσίευσης σχετίζονται με τον αλγόριθμο ή τη σχέση του μέσου με το χρόνο. Το Facebook βλέπουμε χρησιμοποιεί έναν αλγόριθμο για να υπολογίζει τις δημοσιεύσεις. Αυτός ο αλγόριθμος χρειάζεται χρόνο προκειμένου να αποφασίσει αν θα εμφανίσει τη δημοσίευση στο κοινό μας ή όχι. Έτσι πρέπει να υπολογίζουμε νωρίτερα τη δημοσίευση από την ώρα στόχευσης. Στο Twitter που είναι ένα μέσο “χρονικά σύγχρονο”, χωρίς ποιοτικούς αλγορίθμους προς το παρόν, πρέπει να έχουμε παρουσία τις ώρες που το κοινό μας βρίσκεται συνδεδεμένο στο συγκεκριμένο μέσο.

Το κάθε μέσο έχει τη δική του ιδανική ώρα δημοσίευσης που εξαρτάται από το γενικό κανόνα και τις ιδιαιτερότητες του κοινού μας.

Οι ώρες που κατά μέσο όρο είναι ιδανικό να δημοσιεύει κάποιος ανάλογα με το μέσο.

• Facebook ιδανική ώρα δημοσίευσης: 13:00-16:00

• Twitter ιδανική ώρα δημοσίευσης: 13:00-15:00

• Google Plus ιδανική ώρα δημοσίευσης: 09:00-11:00

• Instagram ιδανική ώρα δημοσίευσης: 17:00-18:00

• Pinterest ιδανική ώρα δημοσίευσης: 20:00-23:00

• LinkedIn ιδανική ώρα δημοσίευσης: 17:00-18:00

• Tumblr ιδανική ώρα δημοσίευσης: 19:00-22:00

Social Media Marketing Plan: η διαδικασία

Η δημιουργία ενός social media marketing plan έχει 6 σαφή βήματα που ακολουθούμε προκειμένου να έχουμε αποτελεσματικότητα. Αναλύουμε τον κάθε παράγοντα προκειμένου να βοηθήσουμε τόσο τα στελέχη επιχειρήσεων όσο και τους ελεύθερους επαγγελματίες να δημιουργήσουν το δικό τους αποτελεσματικό marketing plan γύρω από τα social media.

6 βήματα για ένα σωστό marketing plan στα social media:

Βήμα 1: Επιλογή των καναλιών, των social media που θα ακολουθήσουμε ανάλογα με τους στόχους μας και το κοινό και τα χαρακτηριστικά του κάθε μέσου.

Βήμα 2: Δημιουργούμε τα προφίλ στο κάθε μέσο και συμπληρώνουμε επαρκώς όλες τις πληροφορίες που μας ζητούνται έχοντας στο μυαλό μας τα χαρακτηριστικά του κάθε μέσου.

Βήμα 3: Δημιουργούμε την αντίστοιχη στρατηγική δημοσιεύσεων (content marketing strategy) ακολουθώντας έναν ιδιαίτερο τόνο για το κάθε μέσο ανάλογα με τα χαρακτηριστικά του.

Βήμα 4: Αναλύουμε και παραμετροποιούμε τη στρατηγική δημοσιεύσεων ανάλογα με το μέσο και την επιτυχία που έχει μετρώντας τα αποτελέσματα τόσο εντός την πλατφόρμας όσο και μέσω του Google Analytics στην ιστοσελίδα μας. Στο Google Analytics βλέπουμε όλα τα ποιοτικά χαρακτηριστικά που θα μας βοηθήσουν να επιλέξουμε τα κανάλια που έχουν τη μεγαλύτερη απόδοση.

Βήμα 5: Δημιουργούμε διαφημιστικές καμπάνιες στα μέσα που υποστηρίζουν τη διαφήμιση. Στο σεμινάριο διαφήμιση στο Facebook εξετάζουμε όλες τις στρατηγικές διαφήμισης που μας επιτρέπει το μέσο να ακολουθήσουμε πολλαπλασιάζοντας το αποτέλεσμα της ενέργειάς μας. Διαφημιστική πλατφόρμα διαθέτει επίσης το YouTube, LinkedIn, Twitter, Instagram, Tumblr και αναμένουμε από το Pinterest.

Βήμα 6: Δημιουργούμε διαδικασίες και αυτοματισμούς που ακολουθούνται και θέτουμε όρια και στάνταρ προκειμένου να γνωρίζουμε τι πηγαίνει καλά και τι πρέπει να διορθωθεί.

6 στατιστικά στοιχεία που θα μας βοηθήσουν να πετύχουμε

Εξετάζουμε τον τρόπο που θα πετύχουμε στα social media ανάλογα με το στόχο που έχουμε θέσει. Η τεχνική γνώση, η γνώση του mentality των social media, η μεθοδολογία σε συνδυασμό με τη δημιουργικότητα και τα άλλα δεδομένα χαρακτηριστικά ενός marketer φέρνουν το επιτυχημένο αποτέλεσμα.

• Η επιτυχία  έρχεται και μέσα από τη γνώση μικρών στατιστικών δεδομένων που θα μας βοηθήσουν να είμαστε πιο αποτελεσματικοί.

• Οι φωτογραφίες στο Facebook λαμβάνουν 53% περισσότερα like, 104% περισσότερα σχόλια και 84% περισσότερα κλικ

• Τα βίντεο κερδίζουν 28% μεγαλύτερη απήχηση έναντι των φωτογραφιών

• Χρησιμοποιώντας quotes σε έναν δεδομένο content marketing plan κερδίζουμε 19% περισσότερα retweet ή shares.

• Προβάλλοντας έναν αριθμό στο post ή το tweet μας κερδίζουμε 17% περισσότερα retweets (πχ. 10 συμβουλές για τα social media)

• Τα hashtags έχουν 4 λειτουργίες και φέρνουν 16% μεγαλύτερη απήχηση.

Πέρα από τους αριθμούς και τις γνώσεις, τεχνικές και θεωρητικές, αυτό που θα μας βοηθήσει να πετύχουμε είναι η σωστή μεθοδολογία ώστε να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Μετράμε, δοκιμάζουμε και τροποποιούμε ή βελτιστοποιούμε νέες στρατηγικές και επαναλαμβάνουμε συνεχώς τη διαδικασία σε έναν ατέλειωτο κύκλο που στόχο έχει το υψηλό ποσοστό απόδοσης της επένδυσης (ROI).