Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
Σήμερα υπάρχουν οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που συνοδεύονται από υπηρεσίες
και οι υπηρεσίες που συνοδεύονται από προϊόντα.
Ζούμε σε έναν κόσμο υπηρεσιών. Ο τριτογενής τομέας της οικονομίας κατέχει
το μεγαλύτερο ποσοστό στο ΑΕΠ όλων των αναπτυγμένων χωρών μεταξύ των οποίων
είναι και η Ελλάδα ενώ αποτελεί και τον μεγαλύτερο εργοδότη.
Για να μπορέσει μια εταιρεία να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες
της, να έχει ικανοποιημένους πελάτες και κατά συνέπεια να είναι κερδοφόρα, θα
πρέπει να γίνει κατανοητό σε όλους στην εταιρεία, η διαφορά του Μάρκετινγκ των
Υπηρεσιών σε σχέση με το Μάρκετινγκ του προϊόντος. Η διαφορά αυτή, μεταξύ
άλλων, οφείλεται στο γεγονός ότι οι Υπηρεσίες είναι άυλες και κατά συνέπεια,
υπάρχει μεγάλη προσωπική αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Υπάρχουν δύο κύριοι παράγοντες για
την μεγάλη ανάπτυξη των υπηρεσιών:
Η διεθνής τάση προς απορρύθμιση (deregulation) των αγορών και η ανάπτυξη
νέων τεχνολογιών. Και οι δυο αυτοί παράγοντες έχουν ως αποτέλεσμα την
εντατικοποίηση του ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων, την εμφάνιση νέων
ευκαιριών αλλά και απειλών.
Η εντατικοποίηση του ανταγωνισμού μεταφράζεται σε προσπάθεια από την κάθε
επιχείρηση να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών
της ώστε να επιτύχει. Το ανταγωνιστικό αυτό πλεονέκτημα ονομάζεται “υπηρεσίες”.
Συμπερασματικά όταν μιλούμε για υπηρεσίες δεν αναφερόμαστε μόνο στις
επιχειρήσεις που παρέχουν αμιγώς υπηρεσίες αλλά και στις επιχειρήσεις που
πουλάνε προϊόντα καθώς πλέον οι τελευταίες δεν μπορούν να αρκεστούν στην πώληση
απλά και μόνο ενός ποιοτικού αγαθού και να περιμένουν ότι έτσι θα επιβιώσουν.
Σήμερα οι πραγματικές διαφορές μεταξύ των brand είναι γενικά ελάχιστες.
«Όλα ίδια είναι» λένε οι καταναλωτές αναφερόμενοι στα προϊόντα με
αποτέλεσμα οι marketers να δίνουν μεγάλη
σημασία στην έκφραση αυτή. Αυτή η ισότητα των μαρκών (brand parity) είναι που
κάνει τους marketers να σκέφτονται ποιες συνοδευτικές προς το προϊόν υπηρεσίες
να προσθέσουν ώστε να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό.
Αρκετές φορές η προστιθέμενη αξία των συνοδευτικών υπηρεσιών αποτελεί και
το μεγαλύτερο ποσοστό της συνολικής αξίας (value) του προϊόντος. Επιπλέον, με
τη λέξη υπηρεσίες εννοείται και η εξυπηρέτηση των πελατών. Οι marketers είτε
προωθούν υπηρεσίες είτε προϊόντα είναι, κατ’ ουσίαν, services marketers πλέον.
Το μάρκετινγκ υπηρεσιών ασχολείται με τη διερεύνηση των επιπτώσεων των
ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών συγκριτικά με τα αγαθά στη συμπεριφορά των
καταναλωτών και σε στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ.
Τα ερευνητικά θέματα του
μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι:
Διασφάλιση, μέτρηση και διοίκηση της ποιότητας στις υπηρεσίες και επίτευξη
αριστείας.
Διερεύνηση της σημασίας των εργαζομένων στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών
και της βέλτιστης διοίκησης του ανθρώπινου παράγοντα.
Διοίκηση της επίπτωσης των υλικών στοιχείων και του περιβάλλοντα χώρου
παροχής της υπηρεσίας (servicescape) στην αξιολόγηση και την αγοραστική συμπεριφορά
των καταναλωτών.
Δημιουργία, διατήρηση και διαχείριση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες και
διερεύνηση των θετικών και αρνητικών συνεπειών αυτής της στρατηγικής
προσέγγισης.