Τα «συστατικά» που οδηγούν μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών στην επιτυχία
Επειδή οι περισσότερες εταιρείες έχουν και προϊόντα και υπηρεσίες, ένα
βασικό ερώτημα που προκύπτει πολλές φορές, είναι το αν είναι υπηρεσία ή προϊόν
αυτό που τελικά παρέχουν.
Αλυσίδα υπηρεσίας – κέρδους
Η παροχή υπηρεσιών συχνά συγχέεται με την παροχή εκείνη των
προϊόντων(υλικών αγαθών). Στην πραγματικότητα όμως, υπάρχουν πάρα πολύ λίγες
περιπτώσεις που έχουμε παροχή μόνον καθαρής υπηρεσίας ή μόνον καθαρού
προϊόντος. Αυτό είναι γνωστό ως Service Continuum (συνεχής και ομογενής παροχή
της υπηρεσίας), για αυτό και όλες οι εταιρείες ανεξαιρέτως πλέον, δίνουν έμφαση σε όλες εκείνες τις
διαδικασίες (υπηρεσίες) που στοχεύουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και
στην ικανοποίηση του πελάτη ακόμη και μετά την πώληση.
Οι επιτυχημένες εταιρίες παροχής υπηρεσιών εστιάζουν την προσοχή τους και
στους πελάτες αλλά και στους υπαλλήλους τους. Κατανοούν την αλυσίδα υπηρεσίας –
κέρδους, η οποία συνδέει τα κέρδη της εταιρίας με την ικανοποίηση των
εργαζομένων και των πελατών.
Η αλυσίδα υπηρεσίας-κέρδους αποτελείται:
1.Ποιότητα εσωτερικής εξυπηρέτησης: επιλογή και εκπαίδευση υπαλλήλων, ένα
ποιοτικό περιβάλλον εργασίας και ισχυρή υποστήριξη για όσους έρχονται σε επαφή
με τους πελάτες, που οδηγούν σε …
2.Ευχαριστημένους και παραγωγικούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης: πιο
ικανοποιημένους, αφοσιωμένους και παραγωγικούς υπαλλήλους.
3.Μεγαλύτερη αξία υπηρεσίας: πιο αποτελεσματική και αποδοτική δημιουργία
αξίας για τον πελάτη και παροχή υπηρεσιών
4.Ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες: ικανοποιημένους πελάτες οι οποίοι
παραμένουν πιστοί, επαναλαμβάνουν την αγορά και συνιστούν την εταιρία σε άλλους.
5.Υγιή κερδοφορία και ανάπτυξη της εταιρίας: ανώτατες αποδόσεις της
εταιρίας παροχής υπηρεσιών
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου